نویسنده : نرگس مؤیدی نیا

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت تحول

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :بیژن شفیعی, ,

چكيده : در اکثر سازمان های داخلی وخارجی رهبران سازمانی در پی ارتقا کیفیت خدمات سازمان خود می باشند. کیفیت خدمات در یک سازمان وابسته به بسیاری از عوامل مانند دانش مشتریان، تسهیم دانش، یادگیری محیط، فرهنگ در آن سازمان است. هرچندکه درگذشته برتاثیر دانش مشتریان بر کیفیت خدمات تأکید شده است، تحقیقات محدودی در ایران در زمینه ی تاثیر دانش مشتریان بر کیفیت خدمات ، به واسطه تسهیم دانش صورت گرفته است. هدف پژوهش حاضر تاثیر دانش مشتریان بر کیفیت خدمات ، به واسطه تسهیم دانش در بانک های بندر انزلی است. اهمیت و ضرورت این پژوهش بدان سبب است که در بسیاری از مواقع کیفیت خدمات در برخی بانک ها در سطح مطلوبی قرار ندارد که از جمله دلایل آن می توان به عدم توجه مدیران به ارتقای مهارت های کارکنان از طریق آموزش ، ساختار نامناسب ، نداشتن دانش کافی وزیر ساخت های مناسب با نوع شغل، یادگیری و تسهیم دانش اشاره نمود. متغیر مستقل در این پژوهش دانش مشتریان است و متغیر وابسته، کیفیت خدمات و متغیر واسطه تسهیم دانش می باشد. جامعه آماری پژوهش حاضر، 25بانک در شهرستان بندر انزلی است که تعداد 230 پرسشنامه توزیع که 222 پرسشنامه صحیح و بدون اشکال جدا گردید و چون واحد تحلیل سازمانی است از پرسشنامه های پر شده در هر بانک میانگین گرفته و برای تجزیه و تحلیل از آن استفاده شد. در نهایت اطلاعات 25 بانک مورد تجزیه وتحلیل قرار گرفت. برای تجزیه و تحلیل داده ها به روش معادلات ساختاری و روش مربعات جزیی (PLS)استفاده شده است. یافته های پژوهش نشان می دهدکه در تحقیق حاضر همانند پژوهش مشابهی که در سال 2014 توسط تسنگ و وو و رولینز وهمکاران(2011) انجام شده است تمامی فرضیه های اعم از اصلی و فرعی تایید شده اند بر این اساس دانش مشتریان به واسطه تسهیم دانش بر کیفیت خدمات تاثیر دارد.

تاريخ دفاع : 1395-5-20