نویسنده : پوران جهانگیرزاده

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (استاد مدعو) : , خیراله سربلند,

چكيده : صنعت بانکداري امروزه به سرعت در حال تغییر است با توسعه اقتصاد بین المللی و رقابتی شدن بازارها، بانکها نیز تحت تأثیر قرار گرفته اند، نیروي اصلی در این محیط تکنولوژي است که موجب شکستن موانع قانونی، جغرافیایی و صنعتی شده و محصولات وخدمات جدیدي ایجاد کرده است. امروزه بسیاری از بانک ها در سطح جهان خدمات خود را بصورت الکترونیکی ارائه می دهند،از نیمه اول دهه 90 استفاده از مبادله الکترونیکی داده ها سالانه 23 درصد رشد داشته است. بانک ها باید قبل از ارائه هر گونه خدمات جدید شرایط اقتصادی و اجتماعی کشور را مدنظر قرار دهند،چرا که وجود نرخ تورم بالا،کمی درآمد،پایین بودن سطح آگاهی مردم،عدم شناخت گروههای مختلف مردم و خواسته های آنها،بی اعتمادی مردم نسبت به خدمات جدید و تبلیغات غیر مناسب موجب می شوند تا یک خدمت جدید نتواند بین مردم براحتی گسترش پیدا کند.هدف اصلي تحقيق حاضر ، مطالعه و بررسی تبیین وفاداری مشتریان خدمات بانکداری الکترونیکی در بانکهای تجاری استان اردبیل می باشد.روش تحقيق ، توصيفي پيمايشي مي باشد. جامعه آماري اين پژوهش شامل همه مشتريان شعبات بانك تجاری در استان اردبيل بوده است كه حجم نمونه با استفاده از فرمول نمونه گيري کوکران به تعداد 385 نفر مي باشد. ابزار اندازه گيري اين تحقيق ، پرسشنامه خود ساخته محقق مي باشد كه پايايي آن با استفاده از فرمول آلفاي كرونباخ برابر با 893/0 درصد حاصل گرديد روش آماري نيز استفاده از آزمون ضريب همبستگي پيرسون و رگرسيون چند متغيره با روش enter مي باشد و البته از آمار توصيفي نيز بهره گرفته شده است . براي تجزيه و تحليل داده هاي اين تحقيق از نرم افزار spss بهره گرفته شده است.نتايج بدست آمده از آزمون ضريب همبستگي پيرسون نشان داد كه متغير هاي مستقل ابعاد کیفیت خدمات ، کارایی ،پاسخگویی ،قابلیت دسترسی همبستگي بالايي با متغير وابسته وفاداری مشتریان به خدمات بانكداري الكترونيكي دارند.

تاريخ دفاع : 1391-11-14