نویسنده : میترا ملکی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت بيمه

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :مریم حسن زاده, ,

چكيده : استرس موضوعی بین رشته ای است که در سال‌های اخیر کم و بیش مورد توجه صاحب نظران حوزه‌های مختلف علوم به ویژه حوزه روانشناسی و مدیریت قرار گرفته است، در این میان سازمان‌هایی نظیر تامین اجتماعی میتوانند از طریق شناسایی و کنترل استرس‌های مرتبط با مشتریان، اثربخشی و کارایی خود را بهبود بخشند، از این رو هدف از انجام این پژوهش بررسی تاثیر استرس‌های اجتماعی مرتبط با مشتریان بر عملکرد کارکنان شعب تامین اجتماعی استان گیلان می‌باشد. پژوهش حاضر بر حسب هدف از نوع کاربردی و بر حسب ماهیت توصیفی- همبستگی است که در نیمه اول سال 1395 انجام شده است. جامعه آماری آن کارکنان شعب تامین اجتماعی استان گیلان می‌باشد که تعداد آنها 710 نفر بوده ، نمونه تحقیق بر اساس فرمول 248 عدد برآورد شد که پس از توزیع ده درصد بیشتر از حجم نمونه ،250 عدد جمع آوری و به عنوان نمونه مورد بررسی قرار گرفت انتخاب نمونه‌ها با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده است. ابزار گردآوری داده‌ها شامل یک پرسشنامه سنجش استرس‌های اجتماعی مرتبط با مشتریان بر عملکرد کارکنان است که اعتبار آن با روش آلفای کرونباخ 81/0 تعیین شد و برای تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم افزار Spss16و Smartpls2.0 استفاده گردید. بر اساس نتیجه تحقیق معناداری فرضیه اول رد شد و سایر فرضیات پذیرفته شد و از بین متغیرهای اثرگذار بر عملکرد مشتری مداری بیشترین تاثیر را دارا شد.

تاريخ دفاع : 1395-8-15