نویسنده : باقر شیخی نژاد

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت دولتي- مديريت نيروي انساني

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :فرزین فرحبد, ,

چكيده : هدف کلی این تحقیق بررسی تبیین کیفیت خدمات کارکنان شعب بانک ملی استان گیلان با توجه به متغیرهای توانمندسازی روانشناختی، حمایت سازمانی و رابطه رهبر- عضو است.روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده¬ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. جامعه آماری تحقیق حاضر شامل دو بخش است، بخش اول، شعب بانک ملی استان گیلان است که تعداد آنها124شعبه می باشد. و بخش دوم مشتریان شعب. نمونه گیری در تحقیق حاضر در دو مرحله صورت خواهد گرفت، در گام نخست و به صورت تصادفی ساده تعداد 86 شعبه انتخاب شده، در ادامه از هرشعبه به شیوه غیر احتمالی در دسترس با توجه به تعداد کارکنان بین 3 الی 6 کارمند و از بین مشتریان شعبه 5 الی 10مشتری انتخاب شدند. در نهایت پرسشنامه¬ها جمع¬آوری و داده¬ها با استفاده از نرم افزار SPSS 20 و smart pls 2 مورد تجزیه و تحلیل قرار می¬گیرد. با تجزیه و تحلیل داده¬ها مشخص گردید در سطح 95% حمایت سازمانی درک شده و توانمندسازی روانشناختی بر تعهد سازمانی تاثیر می¬گذارد. همچنین تعهد سازمانی بر کیفیت خدمات تاثیر می¬گذارد و نهایتا تعهد سازمانی اثر حمایت سازمانی درک شده و توانمندسازی روانشناختی بر کیفیت خدمات را میانجی¬گری می¬کند. اما شواهدی دال بر تایید تاثیر رابطه رهبر- عضو بر تعهد سازمانی و همچنین نقش واسطه ای تعهد سازمانی در اثر رابطه رهبر – عضو بر کیفیت خدمات مشاهده نشد. ایجاد سیستم ارزشیابی عادلانه وگسترش فضای دوستی وهمکاری در سازمان جهت افزایش تعلق خاطر سازمانی، مشارکت کارکنان درتصمیم گیری های سازمانی و سهیم کردن آنان در اطلاعات و منابع سازمان به منظور استقلال وآزادی عمل بیشتر کارکنان و در نظر گرفتن خدمات مادی و غیرمادی مناسب برای افزایش رفاه آنان از جمله راهکارهایی است که مدیران بانک جهت افزایش کیفیت خدمات باید مد نظر قرار دهند.

تاريخ دفاع : 1395-06-31