نویسنده : رضا نورانی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت مالي

استاد راهنما (استاد مدعو) : , امیرحامد رضایی,

چكيده : چکیده هدف اصلی اين تحقيق توصیفی- پیمایشی، ارزیابی عملکرد کیفی شعب بانک کشاورزی شهرستان رشت می¬باشد. جامعه آماری آن شامل همه مشتریان بانک کشاورزی بود. تعداد نمونه با فرمول کوکران برای جامعه نامحدود محاسبه شد (288=n). این تعداد نمونه با استفاده از روش نمونه¬گیری تصادفی، انتخاب شد. ابزار تحقیق پرسشنامه¬ای شامل دو بخش بود. بخش اول ویژگی¬های فردی و و بخش دوم شاخص¬های کیفیت خدمات پاسخگویان را مورد بررسی قرار می¬داد. جهت تعیین روایی صوری و محتوایی پرسشنامه از نظر کارشناسان استفاده شد و پایایی آن نیز بر اساس آلفای کرونباخ 875/0 محاسبه گردید که حاکی از پایایی ابزار اندازه¬گیری می¬باشد. تجزیه و تحلیل داده¬ها با استفاده از نرم¬افزارهای SPSS19 در دو سطح آمار توصیفی و استنباطی صورت گرفت. یافته¬ها نشان داد که سطح تحصیلات مشتریان در دیدگاه آنان درباره¬ی کیفیت خدمات بانک کشاورزی تأثیرگذار است. همچنین برحسب دریافت تسهیلات تفاوت معنی¬داری در کیفیت خدمات از نظر مشتریان مشاهده شد. نتایج نشان داد که مشتریان مورد مطالعه، 2/30 درصد کیفیت خدمات را پایین، 1/35 درصد کیفیت خدمات را متوسط و 7/34 درصد کیفیت خدمات بالا دانستند. همچنین نتایج رتبه¬بندی تاپسیس نشان داد که بانک-های کشاورزی گلسار، سنگر و خشکبیجار به¬ترتیب بالاترین رتبه¬ی شاخص¬های کیفیت خدمات را دارا بودند.

تاريخ دفاع : 1395-6-31