نویسنده : سید مصطفی حسینی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :حمیدرضا رضایی کلیدبری, ,

چكيده : چکیده: در روندهای کسب و کاری جدید؛ به دست آوردن رضایت مشتریان جایگاهی مهم و حیاتی در اهداف شرکت ها به خود اختصاص داده است و مدیران ارشد به خوبی می دانند موفقیت آنها در راه رسیدن به اهداف کلان شرکت؛ در گرو جلب رضایت مشتریان است. از سوی دیگر نمی توان گفت همه مشتریان به یک اندازه در موفقیت شرکت نقش دارند. بنابراین جلب رضایت مشتریان کلیدی؛ حساسیت بیشتری خواهد داشت. بدین ترتیب لازم است در شرکت؛ سیستمی برای جذب و حفض مشتریان طراحی و پیاده سازی شود؛ سیستمی که بتواند روابط شرکت و مشتریان را به خوبی مدیریت کند. امروزه این سیستم به سیستم های مدیریت ارتباط با مشتریان مشهور شده اند. سوال اصلی این پزوهش عبارت است از اینکه آیا سیستم مدیریت مشتری محور و استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی بر عملکرد ارتباط با مشتری از طریق قابلیت های CRM اجتماعی در شرکت های فعال در حوزه فناوری اطلاعات تاثیر دارد؟ بدین منظور شرکت های فعال در حوزه ی فناوری اطلاعات در شهر تهران به عنوان جامعه آماری تلقی گردیده و با استفاده از پرسشنامه اطلاعات موردنظر گردآوری شد. تعداد 4 پرسشنامه در اختیار قسمت بازرگانی 27 شرکت قرار گرفت که تنها 25 شرکت (مجموعا 100پرسشنامه) پرسشنامه های خود را تحویل دادند. در این پژوهش روش نمونه گیری از نوع قضاوتی هدفمند می باشد. متغیرهای اصلی این تحقیق عبارتنداز: سیستم مدیریت مشتری محور؛ استفاده از فناوری رسانه های اجتماعی؛ قابلیت های CRM اجتماعی و عملکرد ارتباط با مشتری می باشد. از سوی دیگر روش تحقیق حاضر نیز تحقیق توصیفی همبستگی است با ماهیت کاربردی. و در پایان تمامی فرضیات این تحقیق در آماره تی بیشتر از 96/1 مورد تایید واقع گردید.

تاريخ دفاع : 1395-6-7