نویسنده : سیامک ایزدی گلشن

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت تحول

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) : ,

چكيده : چکیده وفاداری مشتریان، امروزه کلید موفقیّت تجاری محسوب می‌شود با افزایش وفاداری سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می‌رود. درک بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژی‌های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ خرید آن‌ها، منافع بلند مدت برای بنگاه اقتصادی به وجود می‌آورد. بدین منظور یکی از عوامل مهم در وفاداری مشتریان کارکنان محسوب می گردند تحقیق حاضر به بررسی تأثیر سرمایه روانشناختی مثبت کارکنان بر وفاداری مشتریان شعبات بانک صادرات استان گیلان : با توجه نقش میانجی رضایت شغلی و رفتار شهروندی سازمانی می پردازد. این تحقیق براساس نوع هدف کاربردی است. روش گردآوری داده‌ها میدانی بوده است. به منظور گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر کارکنان و مشتریان بانک صادرات در شعبات استان گیلان می باشد. روش نمونه برداری در تحقیق حاضر ، برای کارکنان از نوع تصادفی ساده و مشتریات غیر احتمالی در دسترس بوده است. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از معادلات ساختاری از نرم افزارهایSPSS و pls استفاده شد. از پنج فرضیه ارائه شده در تحقیق سه فرضیه تأیید و دو فرضیه رد شد. فرضیه های مورد تأیید عبارتند از: تأثیر سرمایه روانشناختی مثبت بر رضایت شغلی، تأثیر رضایت شغلی بر رفتار شهروندی، رفتار شهروندی بر وفاداری. هم چنین تأثیر سرمایه روانشناختی بر رفتار شهروندی و تأثیر رضایت شغلی بر وفاداری مورد تأیید قرار نگرفت. هم چنین بیش ترین تاثیر مربوط به تدثیر سرمایه روانشناختی مثبت بر رضایت شغلی و کم ترین تأثیر مربوط به رفتار شهروندی بر وفاداری مشتری است.

تاريخ دفاع : 1395-06-31