بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها
شماره دانشجویی : 930517796
نویسنده : کامبیز جمشیدی
عنوان پایان نامه : شناسایی و اولویت بندی عوامل کلیدی موفقیت در تجربه مشتری با رویکرد ترکیبی DEMATEL و ANP فازی (مطالعه موردی: بانک مسکن استان گیلان)
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت مالي
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (استاد مدعو) : , الهیار داغبندان,
استاد مشاور () : ,
چكيده : اگر مشتریان یک بانک احساس مناسبی از سوی بانک نداشته باشد موجب نارضایتی ان ها و در نتیجه از دست دادن سهم بازار را در پی دارد. در حققت بانک در هنگام ارائه خدمات در مشتریان خود تجربه ای ایجاد می کنند که تاثیر شگرفی در آینده بازار بانک خواهد داشت چرا که تجربه بهتر می تواند خود موجب تبلیغ مناسبی باشد. هدف از این تحقیق کمک به بانک مسکن برای شناسايي عوامل و متغيرهاي مهم تأثير گذار بر روي تجربه مشتري می باشد تا بانک بتواند در وفادار کردن مشتریان خود و در نتیجه آن کسب سود و دستیابی به مزیت رقابتی می باشد. جامعه آماری پژوهش شامل 8 نفر از خبرگان بانک مسکن در استان گیلان می باشد. این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی و از نوع توصیفی-تحلیلی می باشد. ابزار گردآوری اطلاعات مطالعات کتابخانه ای و روش گردآوری داده ها میدانی می باشد. روش گردآوری داده ها نیز پرسش نامه بوده است. با مروری بر ادبیات تحقیق 14 عامل کلیدی موفقیت در تجربه مشتری صنعت بانکداری شناسایی شد. در این پژوهش از روشDEMATEL فازی برای شدت اثرگذاری و اثرپذیری عوامل بر یکدیگر و از روش ANP فازی برای وزن دهی و اولویت بندی عوامل استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده ها به روشDEMATEL فازی نشان داد که عامل "تجربه عاطفی" تأثیر گذار ترین عامل می باشد به عبارتی، عاملی است که بیش ترین اهمیت را داشته و مشکل مسئله مورد نظر را حل نموده و موجب بهبود رضایت مندی مشتری می باشد. و "تجربه ارتباطی" تاثیر پذیر ترین عامل می باشد. . به عبارتی این مؤلفه، مشكل اصلي مسئله موردنظر بوده که توسط عوامل تأثیر گذار حل می گردد. میزان اهمیت نسبی هر یک از معیارهای تاثیر گذار با روش F. ANP مشخص گردید. طبق نتایج F.ANP ، شاخص " سرعت " بیش ترین اهمیت را در بین عوامل داشت.
كلمات كليدي : تجربه مشتریان، DEMATEL فازی، ANP فازی، بانک مسکن
تاريخ دفاع : 1395-11-30