بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها
شماره دانشجویی : 920633694
نویسنده : سامان خوش تراش پسندیده
عنوان پایان نامه : بررسی تاثیر اعتماد مشتریان بر کارکنان و ایجاد وفاداری آنها در بانک مسکن (مطالعه موردی: شعب بانک مسکن استان گیلان)
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت اجرايي
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (استاد مدعو) : , الهیار داغبندان,
استاد مشاور () : ,
چكيده : بسياري ازمحققين درحوزه ي بازاريابي به بررسي وفاداري مشتري ومفاهيم بنيادين مرتبط با آن پرداخته اند . درواقع وفاداري يكي ازعناصركليدي درموفقيت يك سازمان به شمارميرود.از اين روكاركنان سازمان عنصري كليدي براي موفقيت در اين حوزه به شمار مي آيند، چرا كه كاركنان، به خصوص در شركتها وسازمان هاي خدماتي آخرين حلقه زنجيره ارتباطي با مشتري هستند و مسئوليت برآوردن انتظارات مشتري از طريق ارائه خدمات باكيفيت برعهده آنهاميباشد.ازاین رو،درتحقیق حاضربه بررسی تاثیراعتمادمشتریان برکارکنان و ایجاد وفاداری آنهادرشعب بانک مسکن استان گیلان پرداخته شده است.جامعه آماری این تحقیق مشتریان شعب بانک مسکن استان گیلان می باشند،که از روش نمونه گیری غیراحتمالی دردسترس و با استفاده از فرمول کوکران تعداد367 نفرازبین جامعه آماری تحقیق به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند.این پژوهش ازنظرهدف تحقیق،ازنوع کاربردی می باشدوطرح تحقیق دراین پژوهش،توصیفی-تحلیلی ازنوع همبستگی است.همچنین ازپرسشنامه استاندارد برای گردآوری داده ها کمک گرفته شده است.برای تجزیه وتحلیل داده ها نیزازآزمون های کولموگوروف-اسمیرنف جهت تعیین نوع توزیع داده¬هاوبهره گیری ازرویکردمدل سازی معادلات ساختاری و روش تحلیل مسیر برای برازش کلی مدل وآزمون فرضیه¬ها استفاده شده است.نتایج نشان می دهدکه اعتماد مشتری به کارکنان بر وفاداری آنها واعتماد مشتری به سازمان بر وفاداری آنها تاثیرمثبت و معناداری دارد.
كلمات كليدي : اعتمادمشتریان،اعتماد مشتریان برکارکنان،اعتماد مشتریان به سازمان،وفاداری
تاريخ دفاع : 1394-10-29