بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها
شماره دانشجویی : 920050665
نویسنده : فروغ قربان پور
عنوان پایان نامه : تاثیر دانش مشتری بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری (مورد مطالعه: شعب بیمه پارسیان استان گیلان)
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت بيمه
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (استاد مدعو) : , احمد جعفرنژاد,
استاد مشاور () : ,
چكيده : چکیده :
هدف این تحقیق تاثیر دانش مشتری بر کیفیت خدمات با در نظر گرفتن نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری است.این تحقیق از لحاظ هدف کاربردی وازلحاظ شیوه تجزیه وتحلیل داده ها از نوع توصیفی می باشد وبابهره گیری از ابزار پرسشنامه است . در این تحقیق پرسشنامه بين شعب بیمه پارسیان و نمایندگی ها در استان گیلان توزيع شد و نتايج آن مورد تجزيه و تحليل قرار گرفت.جامعه آماری تحقیق 60 شعبه که در مجموع 155 نفر می باشد به عنوان حجم نمونه انتخاب شدند. روش نمونه گیری نیز تصادفی ساده می باشد. برای اطمینان بیشتر تعداد 80 پرسشنامه توزیع گردید که 72پرسشنامه برگشت داده شده مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت.از فرمول کوکران برای جامعه محدود برای اندازگیری تعداد حجم نمونه استفاده شده است.داده هاي مورد نياز براي سنجش و اندازه گيري متغيرهاي فوق به وسيله پرسشنامه و به صورت ميداني جمع آوري شدنددر اين تحقيق جهت تجزيه و تحليل داده ها و آزمون فرضيه ها از آمار توصيفي و درباره آمار استنباطی از روش معادلات ساختاري (SEM) با استفاده از نرم افزار Amos Graphic استفاده شده است. در ادامه با محاسبه مشخصه هاي توصيفي متغير ها و جداول مربوطه، توزيع صفت ها بررسي گرديد و در نهايت آزمون فرضيه ها انجام گرفت. نتایج تحقیق نشان دادکه رابطه بین دانش مشتری ابعاد (کیفیت محصول،خدمت مشتری،اثربخشی پرسنل فروش ، ارتباطات اثربخش و انطباق اجتماعی) بر ابعاد کیفیت خدمات (محسوس،قابلیت اعتماد ، تضمین ، همدلی و پاسخگویی) تاثیر مثبت دارد. دانش مشتری و کیفیت خدمات بیمه پارسیان از طریق نقش میانجی مدیریت ارتباط با مشتری(شناسایی مشتری، جذب مشتری ، حفظ مشتری و افزایش مشتری) در ارتباط هستند
كلمات كليدي : واژگان کلیدی : کیفیت خدمات ، دانش مشتری ، مدیریت ارتباط با مشتری (CRM)
تاريخ دفاع : 1396-06-24