بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها
شماره دانشجویی : 930537509
نویسنده : ميترا شافعي
عنوان پایان نامه : نقش مشتری محوری اجتماعی در عملکرد نظام ارتباط با مشتری بانک صادرات گیلان
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :ابراهیم چیرانی, ,
استاد مشاور () : ,
چكيده : چکیده
در دنياي امروز استفاده از سيستم¬هايي هم چون مديريت ارتباط با مشتري تنها يك مزيت رقابتي نيست بلكه يك ضرورت براي سازمان محسوب مي شود. بی شک فن آوری اطلاعات یکی از عوامل اصلی ایجاد تحول در سازمان ها بوده و شبکه هاي اجتماعي به منزلة يك مشخصه اجتماعي،نيرويي محركه و پايه اي، براي انسجام اجتماعي در فعاليت های كسب وكار نقش بسيارمهمي دارند. پیش بینی نیاز مشتریان با استفاده از اطلاعات انتشار یافته در رسانه های اجتماعی و مدیریت ارتباط با مشتریان در قالب تعاملات دوسویه ، منجر به بهود روند فعالیت بازاریابی در سازمان ها می گردد. هدف این تحقیق بررسی نقش مشتری محوری اجتماعی در عملکرد نظام ارتباط با مشتری در بانک صادرات استان گیلان می باشد. تحقیق حاضر از نظر روش و اجرا، توصیفی از نوع پیمایشی و از نظر هدف کاربردی است. در این راستا کارکنان دارای مشاغل مدیریتی بانک صادرات استان گیلان به عنوان جامعه آماری این تحقیق مورد نظرسنجی قرار گرفتند . روش نمونه گیری که در این تحقیق از آن استفاده شد ، روش تصادفی ساده است. گردآوری داده ها ، با استفاده از پرسشنامه صورت پذیرفت و با استفاده از نرم افزار های SPSSو Smart PLS مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. نتایج آزمون فرضیه های تحقیق نشان داد که سیستم مدیریت مشتری محور و استفاده از فن آوری رسانه اجتماعی بر قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی تاثیر مستقیم و معناداری دارند و قابلیت های مدیریت ارتباط با مشتری اجتماعی بر عملکرد ارتباط با مشتری تاثیر مثبت و معناداری دارد.
کلید واژه ها: مشتری محوری اجتماعی ، عملکرد ارتباط با مشتری ، فن آوری رسانه اجتماعی ، CRM ، قابلیت های SCRM
كلمات كليدي : کلید واژه ها: مشتری محوری اجتماعی ، عملکرد ارتباط با مشتری ، فن آوری رسانه اجتماعی ، CRM ، قابلیت های SCRM
تاريخ دفاع : 1395-9-28