نویسنده : ساناز یونس پناه

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت مالي

استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر سروش آوخ,

چكيده : هدف از پژوهش حاضر ارزیابی تاثیر عوامل پذیرش بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان شعب بانک مسکن شهر رشت بود. پژوهش حاضر از نوع پژوهش¬های توصیفی- همبستگی می‌باشد که به روش پیمایشی انجام شده است. این پژوهش از نظر هدف، کاربردی می‌باشد. جامعه آماری در پژوهش را مشتریان بانک مسکن شعب کلانشهر رشت که از خدمات اینترنتی بانک مسکن استفاده می¬کردند تشکیل می¬داد. ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه بود. به منظور تجزیه و تحلیل داده¬ها از روش آمار توصیفی و استنباطی استفاده شد. نتایج مقایسات روابط بین اعتماد مشتری نهایی به تسهیلات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان ارتباط معنی¬داری را نشان داد. همچنین نتایج مقایسات روابط بین قصد سودمندی استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی، میزان محدودیت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی، سهولت استفاده از خدمات بانکداری اینترنتی و دسترسی به خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت مشتریان ارتباط معنی¬داری را نشان داد. همچنین به منظور بررسی اثرات متقابل متغیرهای تحقیق از مدل معادلات ساختاری و به طور اخص تکنیک تحلیل مسیر استفاده شد. نتایج بدست آمده پنج فرضیه مربوط به عوامل پذیرش بانکداری اینترنتی با رضایت مشتریان را مورد تأیید قرار داد. به منظور تبیین میزان رضایت مشتریان بعنوان عامل وابسته در ارتباط بین عوامل پذیرش بانکداری اینترنتی از برآورد مدل رگرسیونی استفاده گردید. با استفاده از متغيرهاي مستقل و با استفاده از روش مدل رگرسيوني رابطه بين متغيرها با عامل رضایت مشتریان مورد تحليل قرار گرفت. متغير رضایت مشتری به عنوان متغير وابسته انتخاب شد و متغيرهاي اعتماد، قصد استفاده، محدودیت استفاده، سهولت استفاده، دسترسی به عنوان متغیرهای مستقل وارد مدل گردید. متغيرهايي كه وارد اين معادله شدند، توانسته ا¬ند در مجموع 57 درصد (R2= 0.57) از متغير وابسته را تبيين كنند و بنابراين 43 درصد اين تغييرات متغير وابسته به وسيله متغيرهاي پژوهش تبيين نشده است مقادير به دست آمده براي بتا، بيانگر آن است كه به جز متغییر محدودیت استفاده سایر متغيرهاي ذكر شده با متغير وابسته رابطه مثبت و مستقيم دارند. از ميان متغيرهاي مستقل، متغير محدودیت، دسترسی و سهولت استفاده بالاترين قدرت تبيين كنندگي را دارا هستند.

تاريخ دفاع : 95-6-31