نویسنده : فائزه روجایی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :حمیدرضا رضایی کلیدبری, ,

چكيده : امروزه تعامل با مشتری یکی از ابزارهای استراتژیکی سازمان های موفق از حیث تجاری می باشد. این مساله می تواند با ایجاد روابط تعاملی دو طرفه بین سازمان و مشتری زمینه ارائه خدمات با شرایط رضایت بخش را فراهم ساخته و سودآوری سازمان را در بلند مدت تضمین می نماید. از این رو هدف پژوهش تعیین تاثیر نگرش کارکنان صف اول در تعامل مشتریان با بانک صادرات استان مازندران بوده است. این پژوهش از نظر هدف کاربردی و به لحاظ ماهیت و روش توصيفي پیمایشی می باشد. جامعه آماري شامل کلیه مشتریان بانک صادرات استان مازندران در سال 1395 مي باشد و روش نمونه گيري به صورت نمونه گيري تصادفي ساده است و حجم نمونه آماري نيز با استفاده از طریق جدول مورگان و با توجه به نامحدود بودن جامعه آماری 385 نفر تعيين گردید. در جمع آوري داده هاي پژوهش نیز از دو روش کتابخانه اي و ميداني استفاده گردید و پایایی و روایی پرسشنامه مورد استفاده نیز بررسی و تایید شد. در تجزیه و تحلیل داده ها نیز از آمار استنباطي و مدل معادلات ساختاری استفاده گردید. یافته های پژوهش حاضر در مجموع نشان می دهد که نگرش کارکنان بر تعامل و رضایت مشتریان بانک صادرات تاثیر دارد و تاثیر رضایت مشتریان بر تعامل مشتریان تایید نمی شود.

تاريخ دفاع : 1395-5-5