بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها
شماره دانشجویی : 930330331
نویسنده : محمود صفری
عنوان پایان نامه : تاثیر رفتار اخلاقی بر رضایت مشتری و وفاداری مشتریان
بانک های ملی استان گیلان
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت تحول
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :احمد قنبریان بروجنی, ,
استاد مشاور () : ,
چكيده : کارکرد بهینه بانکها تأثیر بسزایی بر رشد و توسعه اقتصادی کشور بر جای میگذارد، ایجاد شرایط و بسترهای لازم در جهت ارتقای کیفی و کمی عملکرد بانکها در سایه فضای رقابتی سالم میتواند نقش قابل توجهی در دستیابی به اهداف آنها داشته باشد. یکی از مهمترین مولفه هایی که کارکرد بهینه ی بانک ها را تضمین می کند، وفاداری مشتریان است. عوامل بسیار زیادی وجود دارد که وفاداری مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهد، اما رفتار اخلاقی کارکنان و رضایت مشتری از مهمترین عواملی هستند که وفاداری مشتریان را تحت تاثیر قرار می دهند. از این رو هدف اصلی این تحقیق بررسی تاثیر رفتار اخلاقی بر رضایت مشتری و وفاداری مشتریان بانک های ملی استان گیلان است. این تحقیق از نظر هدف در دسته ی تحقیقات کاربردی و از نظر گردآوری داده ها در دسته ی تحقیقات توصیفی قرار دارد. همچنین از نظر نوع رابطه ی بین متغیرهای تحقیق از نوع تحقیقات همبستگی به شمار می رود. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی مشتریان بانک های ملی استان گیلان است. تعداد نمونه ی مورد مطالعه در این تحقیق 355 نفر از مشتریان و روش نمونه گیری هم از نوع نمونه گیری غير احتمالي هدفدار از نوع سهمیه ای است . برای جمع آوری داده های تحقیق از پرسشنامه استفاده شده است. برای تجزیه و تحلیل داده های جمع آوری شده نیز از طریق مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل عاملی تاییدی مرتبه ی اول استفاده شد که از نرم افزار لیزرل کمک گرفته شده است. همچنین برای بررسی پایایی از روش آلفای کرونباخ و برای بررسی، روایی از روایی محتوا استفاده شده است. نتیجه ی فرضیه های تحقیق حاکی از تاثیر مثبت رفتار اخلاقی کارکنان بر رضایت و وفاداری مشتریان بود. تاثیر مثبت رضایت مشتریان بر وفاداری مشتریان نیز به تایید رسید. فرضیه آخر تحقیق هم بررسی نقش میانجی رضایت مشتریان در رابطه ی بین رفتار اخلاقی کارکنان و وفاداری مشتریان بود، هم مورد تایید قرار گرفت.
كلمات كليدي : واژگان کلیدی : وفاداری مشتری، رضایت مشتری، رفتار اخلاقی، بانک ملی، مدل سازی معادلات ساختاری.
تاريخ دفاع : 1395-11-30