نویسنده : مریم کاردوست جورشری

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني-بازرگاني داخلي

استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر محمد حسن قلی زاده,

چكيده : وفاداری به عنوان تعهد عمیق مشتری به یک برند تعریف می‌شود. وفاداری مشتریان، امروزه کلید موفقیّت تجاری محسوب می‌شود با افزایش وفاداری سهم بازار و میزان سوددهی بنگاه اقتصادی بالا می‌رود. درک بازار با برنامه‌ریزی و اتخاذ استراتژی‌های مناسب جهت وفادار کردن مشتریان و افزایش نرخ خرید آن‌ها، منافع بلند مدت برای بنگاه اقتصادی به وجود می‌آورد. با پیشرفت فن‌آوری و رقابتی شدن شرایط بازار به خصوص در صنایع خدماتی، مشتری وفادار به عنوان سرمایه اصلی هر شرکتی محسوب می‌شود. پژوهش حاضر به بررسی این‌که آیا تعهد مشتری در ارتباط بین تضمین و قابلیت اطمینان با وفاداری نگرشی می تواند موثر باشد؟ هم چنین تأیید و رد فرضیه های مطرح شده با توجه به مدل ارائه شده می پردازد. این پژوهش براساس نوع هدف کاربردی است. روش گردآوری داده‌ها میدانی بوده است. به منظور گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری پژوهش حاضر مشتریان بانک صنعت و معدن در کل کشور می باشد. 344 مشتری به عنوان نمونه‌ی پژوهش انتخاب شده‌اند. روش نمونه برداری در پژوهش حاضر، نمونه برداری غیراحتمالی در دسترس بوده است. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ بهره برداری شد که برای همه‌ی متغیرها بالاتر از 7/0 بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از معادلات ساختاری از نرم افزارهایSPSS و LISREL استفاده شد. تمامی فرضیه‌ها پژوهش حاضر مورد تأیید قرار گرفتند. نتایج حاکی از آن است بیش ترین شدت ارتباط تعهد مشتری و وفاداری نگرشی بوده است. و کم ترین شدت ارتباط بین تضمین خدمات و وفاداری نگرشی بوده است.

تاريخ دفاع : 1395-6-23