بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها
شماره دانشجویی : 930402894
نویسنده : امیر شعاع کاظمی
عنوان پایان نامه : تأثیر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان با توجه به نقش میانجی رضایت الکترونیکی مشتریان
(مورد مطالعه: مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان)
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مدیریت بازرگانی-مدیریت بازاریابی
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (استاد مدعو) : , علیرضا فرخ بخت فومنی,
استاد مشاور () : ,
چكيده : چکیده
الزام سازمانها به توسعه ارائه خدمات بصورت الکترونیکی در دهه اخیر، اگر چه با مزایای بسیاری برای آنها همراه بوده است اما چالشهای جدیدی را نیز به دنبال داشته است. چرا که اگر تا پیش از این سازمانها مشتریان خود را از طریق ارائه محصولات و خدمات بصورت چهره به چهره راضی مینمودند و یا به صورت رو در رو به شکایات آنها رسیدگی میکردند، در شرایط جدید این ارتباط بیشتر در فضای مجازی و از طریق ابزاری به نام اینترنت میسر میشود. لذا نوع ارائه خدمت و شناسایی عوامل موثربرآن به گونه ای که کاربر (مشتری) مجاب به بازگشت به وب سایت شده و از خدمات الکترونیکی آن سازمان استفاده نماید، به چالشی جدی در این حوزه تبدیل و مفهومی چون وفاداری الکترونیکی متولد شده است. لذا، هدف کلی این تحقیق، بررسی تاثیر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت و وفاداری الکترونیکی مشتریان در میان مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان می باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است، و روش گردآوری داده¬ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کلیه ی مشتریان شعب بانک صادرات استان گیلان می باشد. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران تعداد حجم نمونه 371 نفر است. و از روش نمونه -برداری غیراحتمالی در دسترس استفاده شد. داده¬ها از طریق نرم افزارهای SPSS نسخه20 ، و Amos 22 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد، کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر رضایت الکترونیکی مشتریان تأثیر دارد. اما شواهدی دال بر تایید تاثیر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری الکترونیکی مشتریان وجود ندارد. همچنین نتایج نشان می دهد رضایت الکترونیکی مشتریان بر وفاداری الکترونیکی مشتریان تاثیر دارد. و در نهایت فرضیه اصلی مبنی بر تاثیر کیفیت خدمات بانکداری اینترنتی بر وفاداری الکترونیکی با توجه به نقش میانجی رضایت الکترونیکی مشتریان نیز پذیرفته می شود.
كلمات كليدي : کلیدواژه: وفاداری الکترونیکی،رضایت الکترونیکی،کیفیت خدمات،بانکداری اینترنتی،بانک صادرات
تاريخ دفاع : 1395-11-30