نویسنده : سمانه مصطفایی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :مراد رضایی دیزگاه, ,

چكيده : چکیده ارزش طول عمر مشتری از موضوعات مهمی است که در سال‌هاي اخیر در ادبیات مدیریت مورد تأکید قرار گرفته است. ازاین¬رو، پژوهش حاضر با هدف بررسی تاثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری و ارزش طول عمر مشتری با توجه به نقش میانجی ارزش مشتری انجام شده است. پژوهش از لحاظ هدف، کاربردی و از لحاظ ماهیت و روش انجام، توصیفی است. جامعه آماری پژوهش، کلیه مشتریان بیمه آسیا در استان گیلان در نظر گرفته شد. نمونه با استفاده از جدول کرجسی و مورگان برابر با 338 نفر به دست آمد. پرسشنامه در بین 400 مشتری توزیع گردید که در نهایت 385 پرسشنامه مناسب و بدون نقص جمع‌آوری ‌شد. پرسشنامه پژوهش شامل 48 سؤال بسته می¬باشد. روایی پرسشنامه به سه روش روایی محتوا، روایی همگرا با استفاده از معیار AVE و روایی واگرا به روش فورنل و لارکر بررسی و تأیید شد. پایایی آن نیز از طریق سه معیار ضرایب بارهای عاملی، آلفای کرونباخ و پایایی ترکیبی مورد سنجش قرار گرفت. به‌منظور تجزیه‌وتحلیل داده¬ها در قسمت آمار توصیفی از نرم¬افزار Excel و برای آمار استنباطی داده¬ها از مدل¬سازی معادلات ساختاری مبتنی بر رویکرد حداقل مربعات جزئی به کمک نرم‌افزار Smart PLS استفاده شده است. نتایج پژوهش نشان داد که کیفیت خدمات بر ارزش ویژه مشتری، ارزش ویژه برند و ارزش ویژه ارتباط تاثیر مثبت معناداری دارد. همچنین تاثیر ارزش ویژه برند و ارزش ویژه مشتری بر رضایت و ارزش طول عمر مشتری مورد تایید است و رضایت مشتری تاثیر مثبت معناداری بر ارزش طول عمر مشتری دارد.

تاريخ دفاع : 1396-04-26