بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها
شماره دانشجویی : 940136005
نویسنده : صديقه عليپور سرمست
عنوان پایان نامه : نقش متغیرهای ارزیابی خدمات در وفاداری مشتری با واسطه گری کیفیت CRM و تعدیل گری تصویر برند (مورد مطالعه: شعب بانک توسعه تعاون استان گیلان)
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - بازرگاني بين المللي
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :محمد طالقانی, ,
استاد مشاور () : ,
چكيده : چکیده
این مطالعه نقش میانجیگری کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری (CRM) را به منظور توصیف بهترِ تأثیر متغیرهای ارزیابی خدمات (کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری) بر وفاداری مشتری و همچین اثر تعدیل کننده تصویر برند بر این روابط تعدیل شده را مورد بررسی قرار می دهد. جامعه آماری پژوهش مشتریان شعب بانک توسعه تعاون در استان گیلان هستند که با توجه به نامحدود بودن جامعه از روش نمونه گیری تصادفی ساده با استفاده از فرمول کوکران تعداد 384 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب گردیدند و پرسشنامه در بین آنان توزیع شد. نتایج تحلیل داده ها با روش معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزل نشان داد که نقش میانجیگر کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری بر رابطه بین متغیرهای ارزیابی خدمات و وفاداری مشتری پشتیبانی می شود. علاوه بر این، مشخص شده است که تاثیر غیرمستقیم متغیرهای ارزیابی خدمات بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در صورت بالا بودن تصویر درک شده از برند، قوی تر خواهد بود. این نتایج برای مدیران روابط عمومی بانک، مدیران برند و پژوهشگرانی که از معیارهای رابطه ای و ارزیابی خدمات به منظور پیش بینی وفاداری مشتری استفاده می کنند، سودمند خواهد بود.
کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، تصویر برند، وفاداری مشتری
كلمات كليدي : کلمات کلیدی: کیفیت خدمات، رضایت مشتری، ارزش مشتری، مدیریت ارتباط با مشتری، تصویر برند، وفاداری مشتری
تاريخ دفاع : 1396-4-26