نویسنده : رضا صالحی ملک سری

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (استاد مدعو) : , علیرضا فرخ بخت فومنی,

چكيده : زمینه: در محیط پیچیده، پویا و بسیار متغیر امروزی، شرکت ها نیازمند طراحی و اتخاذ استراتژی هایی هستند که بتوانند آن ها را در بهبود روزافزون عملکردشان یاری رساند. هدف: هدف این تحقیق سنجش ارتباط ابعاد کیفیت خدمات و ابعاد کیفیت رابطه ای در شعب بانک ملی در استان گیلان بود. روش تحقیق: تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه این پژوهش مشتریان شعب بانک ملی در استان گیلان بودند و تعداد نمونه نیز با استفاده از فرمول کوکران 402 نفر در نظر گرفته شد. داده های لازم با استفاده از پرسشنامه جمع آوری گردیده و با استفاده از نرم افزار SPSS و Amos مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. یافته های تحقیق: نتایج تجزیه و تحلیل داده ها تمام فرضیات تحقیق را مورد تایید قرار داد بدین معنی که کیفیت خدمات و ابعاد آن شامل کیفیت محسوس، کیفیت پرسنل و کیفیت وظیفه ای دارای ارتباط با کیفیت رابطه ای یعنی رضایت، اعتماد و وفاداری مشتریان هستند. بنابراین پیشنهاد می گردد مدیران شعب بانک ملی استان گیلان توجه کافی و سرمایه گذاری در بهبود کیفیت خدمات نمایند و از مزایای آن در حفظ مشتریان خود استفاده کنند.

تاريخ دفاع : 1396-05-09