نویسنده : مهدیه صفای کفاش

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت بيمه

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :محمد طالقانی, ,

چكيده : دستیابی به عملکرد مطلوب از سوی سازمان¬ها در شرایط رقابتی امروز، به ویژه در صنعت بیمه که دارای ماهیتی پویاست و محیط عملیاتی و فناوری‌های بکارگیری در آن با سرعت فزاینده‌ای در حال تغییر است، دشوار بوده و مستلزم اتخاذ رویکردی نوین جهت تقویت قابلیت¬های محوری و جهت¬گیری استراتژیک مناسب است؛ رویکردی کاملاً جدید در بازاریابی که ریشه در اصلی به نام صدای مشتری دارد؛ زیرا تأکید بر روش‌ها و تکنیک‌های سنتی بازاریابی، شیوه‌ی مناسبی برای بهبود در عملکرد نیست و بازاریابی صدای مشتری یکی از روش‌هایی است که در دنیای امروز، بدین منظور معرفی‌شده و مورد استفاده قرار می‌گیرد. به همین دلیل این پژوهش با هدف بررسی تأثیر بازاریابی صدای مشتری بر عملکرد شعب و نمایندگی¬های بیمه ملت ایران با میانجی‌گری قابلیت¬های محوری و جهت‌گیری استراتژیک انجام‌شده است. برای دستیابی به هدف تحقیق علاوه بر مطالعات کتابخانه¬ای، مطالعات میدانی صورت گرفت و پرسشنامه¬ای با 58 سؤال تدوین و پس از تأیید روایی محتوا، میان سرپرستان 66 نمایندگی و 10 نفر در شعب به روش نمونه¬گیری هدفمندِ قضاوتی توزیع گردید و بعد از گردآوری، پایایی پرسشنامه نیز با آلفا کرونباخ بالاتر از 7/0، به لحاظ علمی پذیرفته شد. به‌منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها از نرم‌افزار آماری Smart PLS استفاده شد. بررسی و تحلیل یافته‌ها حاکی از آن بود که بازاریابی صدای مشتری به‌طور مستقیم بر قابلیت¬های محوری، جهت‌گیری استراتژیک و عملکرد سازمانی شعب و نمایندگی¬ها تأثیر داشته و جهت‌گیری استراتژیک نیز بر عملکرد تأثیر دارد؛ اما تأثیر قابلیت¬های محوری بر عملکرد سازمانی معنادار نشد. لذا از 5 فرضیه، 4 فرضیه تأیید و 1 فرضیه رد شد.

تاريخ دفاع : 1396-5-8