نویسنده : رقیه احمدپور کلده

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني-بازرگاني داخلي

استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر سید محمد نوع پسند,

چكيده : مفهوم ارزش مورد انتظار مشتری سلاحی استراتژیک در جذب و نگهداری مشتریان است و یکی از مؤثرترین و شناخته شده ترین عوامل موفقیت در کسب و کارهای تولیدی و ارائه دهندگان خدمات است. با تشدید رقابت تجاری و روند رو به رشد جهانی شدن، نقش مشتری از یک مصرف کننده، صرف به نقشی چندگانه شامل همکار در خطوط تولید، همکار در ساخت، همکار در خلق ارزش و همکار در توسعه دانش و مزیت ها تغییر یافته است که دربردارنده موقعیتی بسیار مهم تر از همیشه، در مورد مشتری است. این تحقیق به بررسی اثر ارزش مورد انتظار مشتری بر وفاداری و رضایتمندی مشتری (مطالعه موردی: فروشگاه های زنجیره ایی شهرستان رشت) پرداخت. واحد جامعه¬ی آماری این تحقیق، کلیه مشتریان فروشگاه های زنجیره ایی شهرستان رشتبوده و بر اساس جامعه آماری نامحدود، حجم نمونه آماری 384 نفر انتخاب گردید. از این رو تعداد 384 پرسشنامه بین مشتریان فروشگاه های زنجیره ایی شهرستان رشت که بصورت تصادفی ساده انتخاب شده بودند توزیع گردید که اطلاعات بدست آمده با استفاده از روش تحلیل رگرسیون و به کارگیری نرم افزار SPSS تجزیه و تحلیل شده است. نتایج تحقیق نشان می دهد که ارزش مورد انتظار مشتری اثر مثبت و معنی داری بر رضایت و وفاداری مشتریان دارد.

تاريخ دفاع : 1396-05-29