نویسنده : سید نوید ثنایی لنگرودی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت بيمه

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :محمد طالقانی, ,

چكيده : هدف این پژوهش، تبیین ارتباط ما بین کیفیّت خدمات و رضایتمندی مشتریان با توجّه به نقش تعدیلگر ارزش ادراک شده، است. ماهیت تحقیق از نوع توصیفی-همبستگی می باشد. جامعه ی آماری تحقیق را مشتریان شرکت بیمه ایران در استان گیلان، تشکیل می دهند. با استفاده از روش نمونه گیری تصادفی ساده، نمونه ای به حجم 392 نفر محاسبه شده است. ابزار گردآوری داده ها، پرسشنامه ی مرجع می باشد. برای آزمون مدل تحقیق، از مدل سازی معادلات ساختاری در محیط نرم افزار smart pls 2 استفاده شده است. نتایج تحقیق حاکی از آن است که کیفیت خدمات به طور مستقیم با ارزش ادراک شده ی مشتریان و رضایتمندی آنها در ارتباط است. نتایج همچنین نشان داد که ارزش ادراک شده ارتباط مثبت و معناداری با رضایتمندی مشتریان دارد. در ضمن، نقش تعدیل کنندگی ارزش ادراک شده در ارتباط بین کیفیت خدمات و رضایتمندی مشتریان ﺗﺄیید گردید.

تاريخ دفاع : 1396-6-30