نویسنده : رضا هاشمی‌پور

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :سیدمحمود شبگو منصف, ,

چكيده : یکی از صنایع خدماتی که در سال های اخیر رشد بسیار فراوانی به خصوص در ایران داشته و حاشیه سود بی نظریش حجم انبوهی از سرمایه گذاران را به سوی خود جلب کرده است، صنعت خدمات بانکداری است. با توجه به این که ترغیب مشتریان به قصد استفاده از خدمات و تسهیلات بانکی و به دنبال آن رضایت مشتریان به عنوان یک اصل در بین کلیه بانک ها پذیرفته شده است، اما در بعضی موارد مشاهده شده است عواملی مانند کیفیت نامطلوب در ارائه ی خدمات و تسهیلات، عدم پایبندی به تعهدات، وجود قوانین دست و پاگیر و نرخ های بالا در پرداخت تسهیلات به نوعی رضایت مشتریان را کاهش داده و باعث عدم رضایت مشتریان شده است که این عامل نشان از ضعف سیستم های بازاریابی بانک ها می باشد. از این رو هدف اصلی تحقیق تاثیر درک مشتری از مسئولیت پذیری اجتماعی بانک بر رضایت مشتری با میانجی گری نگرش به برند در بانک ملت استان گیلان است. پژوهش جاري از نوع پژوهش هاي كاربردي و توصیفی بود. جامعه آماری پژوهش مشتریان بانک ملت استان گیلان بودند و تعداد نمونه مورد مطالعه شامل 305 نفر از مشتریان بود. روش نمونه گیری در پژوهش حاضر از نوع نمونه گیری خوشه ای و غیراحتمالی در دسترس بود. برای جمع آوری داده ها از پرسشنامه استفاده شد. تجزیه و تحلیل داده های تحقیق نیز از طریق نرم افزارهای اس پی اس اس و لیزرل انجام گرفت و با رویکرد مدل سازی معادلات ساختاری و تحلیل مسیر بررسی شد. نتیجه فرضیه های پژوهش نشان داد که درک مشتری از مسئولیت پذیری اجتماعی بانک با نگرش نسبت به برند رابطه دارد. رابطه مسئولیت پذیری اجتماعی درک شده و نگرش نسبت به برند با رضایت مشتریان هم تایید شد. بعلاوه نقش میانجی نگرش نسبت به برند در رابطه‌ی درک مسئولیت پذیری اجتماعی بانک و رضایت مشتریان نیز مورد تایید قرا گرفت.

تاريخ دفاع : 1396-6-26