نویسنده : فرشاد شعاعي شيخاني

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت تحول

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :روح اله علیخان گرگانی, ,

چكيده : چکیده امروزه وفاداری مشتری به عنوان یک متغیر مهم بین بانک و مشتری مطرح است. در شرايط كنوني با توجه به بازار رقابتي موجود بین بانكها، براي ايجاد سودآوري بيشتر و تامين منافع صاحبان سهام، مديران و كاركنان اين بانكها بايد به ابعاد گوناگوني از روابط ميان بانك و مشتري توجه ويژه‌اي داشته باشند ومشتريان وفادار خود را افزايش دهند. در این راستا تحقیق حاضر به دنبال بررسی تاثیر مسئولیت‌پذیری اجتماعی بر وفاداری مشتریان با توجه به نقش میانجی کیفیت ارتباط در بین مشتریان بانک ملت طراحی شده است. جامعه آماری این تحقیق شامل جامعه آماری تحقیق حاضر مشتریان بانک ملت شهررشت بوده و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت غیراحتمالی در دسترس است که 421 نفراز مشتریان به عنوان نمونه، از جامعه آماری تحقیق حاضرانتخاب شد. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه می‌باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی و جهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه‌های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده شد. نتایج نشان داد که مسئولیت‌پذیری اجتماعی و کیفیت ارتباط در حدود 69 درصد از متغیر وفاداری مشتری را تبیین می‌کند. همچنین نتایج نشان داد که کیفیت ارتباط در تاثیر گذاری مسئولیت‌پذیری اجتماعی بر وفادرای مشتریان نقش میانجی جزئی دارد. کلمات کلیدی: مسئولیت‌پذیری اجتماعی، وفاداری، کیفیت ارتباط

تاريخ دفاع : 1396-6-29