نویسنده : الینا محمدی نژاد رشتی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - بازرگاني بين المللي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :کامبیز شاهرودی, ,

چكيده : هدف این تحقیق، بررسی تاثیر کیفیت خدمات، رضایت و ارزش مشتری بر وفاداری با نقش میانجیگری کیفیت مدیریت ارتباط با مشتریان و نقش تعدیلگری تصویر برند در شرکت های تولیدی فعال در استان گیلان است. ریزش مشتریان و هزینه های بالای جذب مشتریان جدید و دشواری ترغیب آنان برای خرید محصولات شرکت، لزوم توجه به حفظ وفاداری مشتریان را افزایش داده است. این موضوع چالشی اساسی برای شرکت ها از جمله شرکت های تولیدی فعال در استان گیلان است. این تحقیق از حیث هدفـ،، تحقیقی کاربردی و از نظر شیوه گردآوری و تحلیل دادها، توصیفی از نوع همبستگی مبتنی بر معادلات ساختاری است. به این منظور، 7 فرضیه تدوین گردید. برای گردآوری اطلاعات لازم جهت آزمون فرضیه ها، از پرسشنامه ای استاندارد حاوی 34 سؤال در 10 بعد استفاده شد و بین 384 مشتری شرکت های تولیدی فعال در استان گیلان، بعنوان جامعه آماری تحقیق توزیع گردید. ابتدا نرمال نبودن داده ها با استفاده از آزمون کولموگروف-اسمیرنوف آزمون و سپس با استفاده از تكنيك معادلات ساختاري، به ارزیابی فرضیه های تحقیق در محيط نرم افزار پی ال اس پرداخته شد. نتایج تحلیل ها تمامی فرضیه های تحقیق، به جز نقش تعدیلگری تصویر برند را مورد تایید قرار داد. یافته ها آشکار نمود که کیفیت خدمات، رضایت و ارزش مشتری بر مدیریت ارتباط با مشتری اثرگذار و مدیریت ارتباط با مشتری نیز بر وفاداری اثرگذار است.

تاريخ دفاع : 1396-06-30