نویسنده : زهرا چهره نمازی کار

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت بيمه

استاد راهنما (استاد مدعو) : , پیمان علی دوست ذوقی,

چكيده : امروزه مفهوم کیفیت دغدغه اصلی بسیاری از سازمان¬های تولیدی و خدماتی از جمله شرکت¬های بیمه است. توجه به نیازهای مشتریان، سبب رضایتمندی آنها می شود و در مقابل مشتریان ناراضی احتمالاً ارتباط خود را با شرکت قطع می¬کنند و با تبلیغات دهان به دهان منفی خود، بقا و سودآوری شرکت را تحت تأثیر قرار می¬دهند. از این رو پژوهش حاضر به بررسی و تحلیل کیفیت خدمات بیمه آسیا بر مبنای مدل سروکوال و رابطۀ آن با رضایت¬مندی، تبلیغات دهان به دهان و شکایت مشتریان شهر رشت پرداخته است. پژوهش حاضر توصیفی- تحلیل است. جامعه آماری پژوهش تمامی بیمه¬گذاران نمایندگی¬های بیمۀ آسیا در شهر رشت و در بازۀ زمانی اردیبهشت تا تیر 1396 بود. تعداد کل نمایندگی های شهر رشت، 60 نمایندگی بود و تعداد بیمه گذاران نامحدود فرض شد. تعداد 400 پرسش¬نامه در اختیار کلیه بیمه¬گذاران بیمه آسیا قرار گرفت. اما در نهایت 305 پرسشنامه (نرخ برگشتی: 76 درصد) به صورت کامل جمع آوری و تجزیه و تحلیل شد. ابزار پژوهش پرسشنامه¬های ادراکات و انتظارات مشتری بر اساس مدل سرکوال (عناصر عینی، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی)، در مقیاس پنج ارزشی لیکرت و هم-چنین پرسشنامه¬های رضایت¬مندی، تبلیغات دهان به دهان و اقدامات شاکیانه مشتریان بود. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه¬ها مورد تایید 10 نفر از اساتید دانشکده قرار گرفت و پایایی آنها نیز در یک مطالعه راهنما با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. نتایج حاصل از تجزیه و تحلیل داده ها با استفاده از آزمون ویلکاکسون نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات بیمه آسیا به جز بعد ملموسات، شکاف منفی وجود داشت (p

تاريخ دفاع : 1396-06-26