نویسنده : زهره مهربان جوبنی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني-بازرگاني داخلي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :علی قلی پور سلیمانی, ,

چكيده : چکیده رضایت مشتری یکی از جنبه های مهم ساخت و نگهداری روابط بلند مدت با مشتریان است که برای بقای بانک ها ضروری می باشد. بر این مبنا تحقیق حاضر به بررسی این که آیا کیفیت خدمات با نقش تعدیلگر سبک رهبری می تواند تاثیر معناداری بر رضایت مشتری در شعبات بانک صادرات در استان گیلان داشته باشد می پردازد. این تحقیق براساس نوع هدف کاربردی است. روش گردآوری داده‌ها میدانی بوده است. به منظور گردآوری اطلاعات از ابزار پرسشنامه استفاده شده است. جامعه آماری تحقیق حاضر 90 شعبه بانک صادرات در استان گیلان می باشد. 67 شعبه از طریق فرمول کوکران برای جامعه محدود بدست آمد. هم چنین روش نمونه گیری تصادفی ساده بوده است. برای بررسی پایایی پرسشنامه از آلفای کرونباخ بهره برداری شد که برای همه‌ی متغیرها بالاتر از 7/0 بدست آمد. جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها از معادلات ساختاری از نرم افزارهایSPSS و PLS استفاده شد. نتایج نشان می‌دهند که از دوفرضیه ارائه شده در این تحقیق هر دو فرضیه مورد تأیید قرار گرفتند و تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری نسبت به تأثیر کیفیت خدمات بر رضایت مشتری از طریق نقش تعدیلگر سبک رهبری بیش تر بوده است.

تاريخ دفاع : 1396-6-19