بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها
شماره دانشجویی : 930434748
نویسنده : بهزاد حیدری
عنوان پایان نامه : بررسی تاثیر رضایت و وفاداری مشتریان بر سودآوری سازمان
(مطالعه موردی: شعب بانک صادرات استان گیلان)
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني-بازرگاني داخلي
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (استاد مدعو) : , سلیمان میرزائی,
استاد مشاور () : ,
چكيده : چکیده
يكي از چالش‌های اساسي مديريت راهبردي کشف عوامل سودآور برای سازمان است. رضایت و وفاداری مشتریان یکی از عواملی است که می‌تواند تأثیر مثبتی بر سودآوری سازمان داشته باشد. این ارتباط بین رضایت و سوداوری یک رابطه آشکار فرض می شود. با این حال مطالعات بسیار اندکی این رابطه اساسی را بصورت علمی بررسی کرده اند. از اینرو شواهد و مستندات برای این رابطه که بارها در مورد آن صحبت شده، مورد تردید است. در این پژوهش رابطه بین رضایت مشتریان با وفاداری آنها و همچنین اثرات آن بر سودآوری در شعب بانک صادرات استان گیلان بررسی شده است. سه فرضیه در این زمینه مطرح شد. نتایج پژوهش قویا از این فرضیات حمایت کرد بطوری که ثابت شد بین رضایت مشتریان با وفاداری آنها و همچنین وفاداری مشتریان با سودآوری سازمان رابطه مثبت و معناداری وجود دارد.
كلمات كليدي : کلید واژه: رضایت، وفاداری، سودآوری.
تاريخ دفاع : 1395-11-30