نویسنده : بهرام پیارو ماسوله

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت بيمه

استاد راهنما (استاد مدعو) : , عباس شهنوازی,

چكيده : این تحقیق نقش میانجی مدیریت کیفیت ارتباطات مشتری (CRM) را به طور مطلوبی بررسی می کند، توضیح اثرات متغیرهای ارزیابی خدمات (کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری) بر روی وفاداری مشتری ارائه می دهد. این تحقیق همچنین به بررسی اثر تصویر برند در این زمینه پرداخته است. روابط میانجی نقش میانجی از کیفیت CRM بر ارتباط بین سرویس متغیرهای ارزیابی و وفاداری مشتری پشتیبانی می شود. علاوه بر این، مشخص شده است که اثر غیر مستقیم از رضایت مشتری از وفاداری مشتری از طریق کیفیت CRM قوی تر است، زمانی که تصویر برند درک شده بیشتر از زمانی که کمتر می باشد. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان شرکت بیمه های دولتی در شهر رشت بوده و شیوه نمونه گیری دراین تحقیق به صورت غیراحتمالی دردسترس است که 438 نفراز مشتریان به عنوان نمونه، از جامعه آماری تحقیق حاضر انتخاب گردیده است. روش جمع آوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و ابزار آن پرسشنامه می باشد. جهت اثبات روایی پرسشنامه از روش روایی محتوی وجهت تعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. جهت آزمون فرضیه های تحقیق از روش مدل سازی معادلات ساختاری با استفاده از نرم افزار لیزرل استفاده گردید. نتایج به دست آمده برای مدیران ارتباطات، مدیران برند و محققانی که از ارزیابی خدمات و معیارهای ارتباطی برای پیش بینی وفاداری مشتری استفاده می کنند.

تاريخ دفاع : 1396-5-30