نویسنده : فاطمه بهروزی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :علی قلی پور سلیمانی, ,

چكيده : با توجه به نقش بانک ها در بازارهای مالی و در نتیجه اقتصاد هر کشور عملکرد بانک‌ها از اهمیت خاصی برخوردار است. بانك ها فعاليت خود را در سطح جامعه از طريق شعب فيزيكي انجام مي دهند، بنابراين مديريت صحيح و منطقي بيان شده بايد در سطح شعب بانك ها نيز مورد توجه قرار گيرد. شناسايي عوامل بهبود عملكرد در نظام بانكي مي تواند پيش نيازي براي ايجاد تحول در نظام بانكداري ايران باشد. در این راستا هدف اصلی تحقیق بررسی تاثیر عوامل ساختار فنی و سازمانی با توجه به نقش تعدیل گری حمایت سازمانی از کارکنان و تعهد مدیریت بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری است. روش پژوهش همبستگی و جامعه آماری تحقیق مشتریان شعب بانک قوامین در استان گیلان هستند. لازم به توضیح است که 30 شعبه در استان گیلان مستقر هستند. با توجه به محدود بودن جامعه آماری، روش نمونه گیری در این تحقیق از نوع سرشماری است. در این تحقیق مدیران ارشد شعب که شامل رئیس شعبه، معاون شعبه، رئیس حسابداری و رئیس اعتبارات به عنوان پاسخ دهندگان به پرسشنامه انتخاب می شوند. در این تحقیق در هر شعبه 4 پرسشنامه توزیع شده است. تعداد نمونه مورد مطالعه شامل 120 نفر است. پس از جمع آوری داده ها به وسیله پرسشنامه های استاندارد، جهت ارزیابی روابط بین متغیرها از تکنیک مدل سازی معادلات ساختاری با رویکرد حداقل مربعات جزئی استفاده شده است و به طور کلی کلیه تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزارهای SPSS و PLS انجام شده است. نتیجه فرضیه های تحقیق حاکی از تاثیر ساختار فنی و ساختار سازمانی بر عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری دارد. همچنین نقش تعدیل کنندگی حمایت سازمانی از کارکنان در ارتباط بین ساختار فنی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری هم تایید شد. بعلاوه نقش تعدیل کنندگی تعهد مدیریت در ارتباط بین ساختار سازمانی و عملکرد مدیریت ارتباط با مشتری هم مورد تایید قرار گرفت.

تاريخ دفاع : 1396-05-30