نویسنده : مژگان رهبری

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت تحول

استاد راهنما (استاد مدعو) : , بیژن شفیعی,

چكيده : با توجه به افزایش رقابت در عرصه بازارها، امروزه دیگر صرف تولید کالاهای مرغوب و نیز مطابقت خصوصیات محصولات و خدمات با خواسته ها و نیازهای مشتریان کافی نبوده بلکه شرکت ها نیازمند یک ارتباط مدوام و موثر با مشتریان هستند تا تعلق مشتریان را به شرکت و محصولات آن بیشتر کرده و با کسب رضایت آنها در جهت وفادار کردن مشتریان قدم بردارند. هدف کلی این تحقیق، بررسی تاثیر کیفیت خدمات ارائه دهندگان خدمات اینترنتی بر وفاداری مشتری در اینترنت پر سرعت آشنای اول مخابرات استان گیلان می باشد. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است، و روش گردآوری داده¬ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، کلیه ی مشتریان اینترنت پر سرعت آشنای اول مخابرات استان گیلان می باشد. با در نظر گرفتن تعداد کل جامعه آماری و با توجه به فرمول کوکران تعداد حجم نمونه 332 نفر است. و از روش نمونه ¬برداری غیراحتمالی در دسترس استفاده شد. داده¬ها از طریق نرم افزارهای SPSS نسخه20 ، و LISREL 8.54 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج حاصل از این تحقیق نشان داد، در سطح 95 درصد اطمینان، کیفیت شبکه بر وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد. اما شواهدی دال برتایید فرضیه تاثیر کیفیت شبکه بر وفاداری رفتاری مشتریان وجود ندارد. همچنین در سطح 95 درصد اطمینان، خدمات به مشتری و حمایت فنی بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان تاثیر دارد. و در سطح 95 درصد اطمینان، کیفیت اطلاعات بر وفاداری نگرشی مشتریان تاثیر دارد. اما شواهدی دال برتایید فرضیه تاثیر کیفیت اطلاعات بر وفاداری رفتاری مشتریان وجود ندارد. همچنین در سطح 95 درصد اطمینان، امنیت و حریم خصوصی بر وفاداری نگرشی و رفتاری مشتریان تاثیر دارد. و در نهایت فرضیه اصلی مبنی بر تاثیر ابعاد کیفیت خدمات مرکز ارائه دهنده خدمات اینترنت بر وفاداری رفتاری با توجه به نقش میانجی وفاداری نگرشی در اینترنت پر سرعت آشنای اول نیز پذیرفته می شود.

تاريخ دفاع : 1396-06-286