نویسنده : مریم استقامت

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت تحول

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :حمیدرضا رضایی کلیدبری, ,

چكيده : صنعت گردشگری تلفیقی از فعالیت‌ها، خدمات و زیرساخت‌های مختلف است که از مهمترین آن‌ها مراکز اقامتی و هتل‌ها است. اهمیت هتل‌داری و جایگاه ویژه آن در صنعت گردشگری و نقش آن در جذب گردشگر بر همگان روشن است. امروزه دیگر هتل‌داری یک فعالیت صرفا تجاری نیست بلکه به فعالیتی اقتصادی، فرهنگی و صنعت تبدیل شده است. صنعت هتلداری که شامل پذیرایی و عرصه تولید و توزیع مواد غذایی و نوشیدنی به میهمانان و مسافران می‌شود، از نظر اشتغال‌زایی و درآمد، بخش بزرگی از صنعت بزرگ گردشگری را تشکیل می‌دهد. از این رو، هدف از پژوهش حاضر بررسی نقش اجزای فیزیکی و ارتباطی خدمات در وفاداری و تبلیغات دهان به دهان با توجه به تصویر کلی ادراک شده: مطالعه هتل‌های استان گیلان است. جامعه آماري اين تحقیق، مسافران هتل‌های 3، 4 و 5 ستاره استان گیلان بودند. برای محاسبه حجم نمونه آماری از فرمول کوکران برای جوامع نامحدود استفاده شد که در نهایت حجم نمونه 324 نفر تعیین گردید. افراد مورد مطالعه به روش نمونه گیری غیراحتمالی در دسترس انتخاب شدند. این پژوهش بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی و از نوع همبستگی بود. روش گردآوری اطلاعات میدانی، ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد و روش تجزیه و تحلیل داده‌ها، از تحلیل رگرسیون و نرم‌افزارهای SPSS و PLS بوده است. نتایج تحقیق نشان داد که درک مشتریان در خصوص اجزای فیزیکی و ارتباطی خدمات، تاثیر مثبت بر تصویر کلی ادراک شده دارند. همچنین این نتایج نشان داد که تصویر کلی ادراک شده تاثیر مثبتی بر تمایل بازدید مجدد (وفاداری) و تبلیغات دهان به دهان داشته است. در خصوص رابطه دوسویه بین تمایل بازدید مجدد (وفاداری) و تبلیغات دهان به دهان نیز، نتایج نشان‌دهنده رابطه مستقیمی بین این دو متغیر بوده است.

تاريخ دفاع : 1396-6-15