نویسنده : مسلم شرقی گورابی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني-بازرگاني داخلي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :محسن واعظ قاسمی, ,

چكيده : در سالهای اخیر موضوع تحول خدمات بوسیله شرکتهای تولیدی به سرعت در حال رشد است. به گونه¬ای که نه تنها مورد بحث در مراکز علمی‎نظیر دانشگاهها بوده بلکه سبب تغییرات در شیوه¬های کسب و کار نیز شده¬است. و این نتیجه تغییر در انتظارات مشتریان است. مفهوم سیستم محصول-خدمات یک راه¬حل یکپارچه محصول به همراه خدمات است. هدف نهایی این سیستم بهبود سودآوری در رقابت در کنار به حداقل رساندن اثرات بد زیست محیطی می¬باشد.لذا مسئله اصلی این تحقیق شناسایی و اولویت بندی معیارهای رضایتمندی مشتری در اینگونه سیستم¬ها می¬باشد. این پژوهش با هدف کمک به شرکتهای تولیدی در شناسایی معیارهای مناسب برای دستیابی به رضایت مشتری از طریق رویکرد تلفیقی کارت امتیازی متوازن و روش تصمیم¬گیری چندمعیاره است. پژوهش حاضر از نظر هدف بنیادی وکاربردی و براساس روش اجرا از نوع پیمایشی می¬باشد. جامعه این تحقیق شامل خبرگان اعم از اعضاء هیئت مدیره، مدیران عامل، فروش و بازاریابی شرکتهای دارنده سیستم محصول-خدمات و روش نمونه¬گیری در دسترس می¬باشد. این تحقیق مشتمل بر5 فازکه به ترتیب عبارتند از شناسایی ابعاد و مولفه¬های مسئله و بررسی وضعیت موجود معیارها و معیارهای مهم ، شناسایی معیارها در زیرمجموعه رویکرد کارت امتیازی متوازن و تلفیق نظرات خبرگان و دستیابی به معیارهای موثر ، شناسایی روابط بین و درون معیارها با استفاده از تکنیک دیمتل، اولویت بندی معیارها و در نهایت تحلیل و تفسیر نتایج است. نتایج نشان می¬دهد با توجه به رتبه¬های حاصل از اولویت¬بندی معیارها و زیرمعیارهاپیشنهاد می¬شود اولویت¬های به دست¬آمده براساس میزان اهمیت آن¬ها در فرآیند جلب رضایتمندی مشتری در سیستم-های محصول-خدمات بکار گرفته شود. و همینطور نتایج این پژوهش به سازمانهایی که قصد پیاده¬سازی سیستم¬های محصول-خدمات را دارند ارائه شود تا با توجه به یافته¬های تحقیق به برنامه¬ریزی و سیاستگذاری بپردازند و گام مثبتی را در راستای رضایتمندی مشتریان بردارند. در این راستا پیشنهاداتی در خصوص معیارهای نوآوری و تنوع محصول و خدمات، اشتراک دانش، افزایش رضایت کارکنان، سازگاری سازمانی، آموزش کارکنان و توانایی حرفه¬ای کارکنان که در اولویت¬بندی معیارها دارای امتیازات مناسبی نبود ارائه شد .

تاريخ دفاع : 1396-6-29