بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها
شماره دانشجویی : 940238382
نویسنده : عطيه ميرزايي
عنوان پایان نامه : بررسي رابطه كيفيت خدمات بيمه دانا با رضايتمندي و وفاداري مشتريان براساس مدل SERVQUAL-QFD (مطالعه موردي شعب بيمه دانا شهر رشت)
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت بيمه
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (استاد مدعو) : , سروش آوخ دارستانی,
استاد مشاور () : ,
چكيده : چکیده
امروزه کیفیت خدماتی که در بیمه¬ها ارائه می¬شود، نقشی کلیدی در جلب رضایت مشتریان و وفاداری آنان به شرکت دارد. از این رو پژوهش حاضر به بررسی و تحلیل شکاف بین کیفیت مورد انتظار و کیفیت ادراک شده از خدمات، رضایتمندی و وفاداری مشتریان به بیمه دانای شهر رشت بر مبنای مدل سروکوال و مدل گسترش کیفیت عملکرد (QFD)، پرداخته است. این پژوهش توصیفی- تحلیل است. جامعه آماری آن تمامی بیمه¬گذاران نمایندگی¬های بیمۀ دانا در شهر رشت بودند (15 نمایندگی). تعداد 400 پرسش¬نامه در اختیار کلیه بیمه¬گذاران بیمه دانا قرار گرفت. اما در نهایت 325 پرسشنامه (نرخ برگشتی: 81 درصد) جمع آوری و تجزیه و تحلیل شد. ابزار پژوهش پرسشنامه¬های ادراکات و انتظارات مشتری بر اساس مدل سرکوال (عناصر عینی، اعتبار، پاسخگویی، اطمینان و همدلی)، در مقیاس پنج ارزشی لیکرت و هم¬چنین پرسشنامه¬های رضایت¬مندی و وفاداری مشتریان بود. روایی صوری و محتوایی پرسشنامه¬ها مورد تایید 10 نفر از اساتید دانشکده قرار گرفت و پایایی آنها نیز در یک مطالعه راهنما با استفاده از ضریب آلفای کرونباخ محاسبه شد. نتایج پژوهش نشان داد که در همه ابعاد کیفیت خدمات بیمه دانا، شکاف منفی وجود داشت (p
كلمات كليدي : واژه‌های کلیدی: وفاداری مشتریان، کیفیت خدمات، فن کیفیت خدمات (سروکوال)، گسترش عملکرد کیفیت (QFD).
تاريخ دفاع : 1396-06-26