نویسنده : فاطمه فاضلي

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مدیریت بازرگانی-مدیریت بازاریابی

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :محمد طالقانی, ,

چكيده : چکیده هدف کلی این تحقیق بررسی سنجش تاثیر کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد و تعهّد، به عنوان پیش سازهای وفاداری مشتری در شعب بانک ملّت استان گیلان است.روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است و روش گردآوری داده¬ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. در تحقیق حاضر جامعه آماری مورد بررسی، مشتریان شعب بانک ملّت استان گیلان است. با توجّه به نامحدود بودن جامعه آماری جهت محاسبه حداقل حجم نمونه از فرمول کوکران جامعه نامحدود استفاده می شود. بنابراین تعداد 412 نفر به عنوان نمونه آماری انتخاب شدند که با استفاده از روش نمونه برداری غبراحتمالی در دسترس به عنوان نمونه آماری تحقیق انتخاب شدند.. با تجزیه و تحلیل داده¬ها مشخص گردید در سطح 95% تعهّد مشتری بر وفاداری مشتری تأثیر معنی داری دارد. اعتماد مشتری بر تعهّد مشتری و وفاداری مشتری تأثیر معنی داری دارد. رضایت مشتری بر اعتماد مشتری و تعهّد مشتری تأثیر دارد. و نهایتاً‌ اینکه کیفیت خدمات بر رضایت مشتری تأثیر معنی داری دارد. کلمات کلیدی: تعهّد مشتری،‌ وفاداری مشتری،‌ اعتماد مشتری، رضایت مشتری و کیفیت خدمات

تاريخ دفاع : 1395-6-31