نویسنده : محمدعلی رضاپور

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت دولتي- مديريت نيروي انساني

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :سعید باقرسلیمی, ,

چكيده : بيمارستان ها و مراكز درماني كه رسالت خطير تامين سلامت جسمي و رواني مشتریان را بر عهده دارند، با ارائه خدمات مطلوب بهداشتي و درماني مي توانند، در افزايش روحيه و وضعیت جسمی مناسب آنها نقش به سزايي ايفا نمايند. لذا در اين پژوهش به بررسي تاثیر عوامل موثر بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری در بیمارستان‌های خصوصی آریا و گلسار شهر رشت پرداخته شده است. جامعه آماري اين تحقیق، مشتریان بیمارستان‌های خصوصی آریا و گلسار شهر رشت است. به منظور محاسبه حجم نمونه آماری از فرمول کوکران برای جوامع نامحدود شده استفاده شد که در نهایت حجم نمونه 314 نفر تعیین گردید. پژوهش حاضر بر اساس هدف از نوع کاربردی و از نظر شیوه گردآوری اطلاعات، تحقیقی توصیفی و از نوع همبستگی است. روش گردآوری اطلاعات میدانی، ابزار گردآوري اطلاعات پرسشنامه استاندارد و به منظور تجزیه و تحلیل داده‌ها، از نرم‌افزارهای SPSS و PLS استفاده گردید. نتایج تحقیق نشان داد که کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری به طور مثبت با وفاداری مشتری رابطه دارد. از طرفی، کیفیت خدمات، رضایت مشتری و ارزش مشتری به طور مثبت و از طریق نقش واسطه ای کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری، بر وفاداری مشتری تاثیر می گذارد. در خصوص نقش تعدیلگری تصویر بهتر برند نیز نتایج نشان داد که تصویر بهتر برند، تاثیر رضایت مشتری و ارزش مشتری بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری را قوی تر می کند، اما تاثیر کیفیت خدمات بر وفاداری مشتری از طریق کیفیت مدیریت ارتباط با مشتری را قوی تر نمی کند و تنها در این مورد نقش تعدیلگری آن رد شده است.

تاريخ دفاع : 1396-7-4