نویسنده : حنانه شریفی کیاسرایی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :یلدا رحمتی غفرانی, ,

چكيده : رفتار شکایت¬آمیز مصرف¬کننده مبحثی بسیار مهم براي ادامه حیات هر شرکت است و توجه زیادي را در بخش خدمات به خود جلب کرده است. آگاهی از علل و عواقب این نوع رفتار به شرکت کمک می¬کند تا از یک فلسفه بازاریابی که نه تنها در راستاي رضایت مصرف¬کننده می¬باشد، بلکه سعی در مدیریت عدم رضایت و رسیدگی به شکایات دارد استفاده کند. هدف از این پژوهش، سنجش تاثیر عوامل کمی و کیفی بر واکنش شکایت¬آمیز مشتری با تاکید بر نقش هنجارهای ارتباطی (مورد مطالعه: مخابرات و مشترکین اینترنت آشنای اول) می¬باشد. روش تحقيق پژوهش حاضر از نوع توصيفي ـ تحليلي است كه با روش پيمايش و با استفاده از ابزار اندازه-گیری تحقیق پرسشنامه می¬باشد،که شامل 27 سوال با سنجش طیف لیکرت و 4 سوال باز بوده که بین 384 نفر از مشتریان اینترنت آشنای اول توزیع گردید.این تعداد ازحجم نمونه از طریق جدول مورگان و به طریق نمونه گیری غیر تصادفی در دسترس انتخاب گردید. تحقیق حاضر دارای 8فرضیه ¬می¬باشد توسط نرم افراز pls و با استفاده از معادلات ساختاری و آزمون t مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت،نتایج حاصل نشان¬دهنده آنست که تکرار تماس و تعهد اثر مثبت بر هنجارهای ارتباطی دارند و در مقابل متغیرهای مدت رابطه، صداقت و رضایت بر هنجارهای ارتباطی تاثیری ندارد.و نیز هنجارهای ارتباطی بر خروج مشتری و بی¬تفاوتی مشتری تاثیر مثبت و بر صدای مشتری تاثیر منفی دارد.

تاريخ دفاع : 1396-10-24