بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها
شماره دانشجویی : 911113167
نویسنده : ماريا دهبان
عنوان پایان نامه : تأثیر رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور بر عملکرد ارتباط با مشتری ( مورد مطالعه: نمایندگی های مجاز ایران خودرو استان گیلان)
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مدیریت بازرگانی-مدیریت بازاریابی
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :نرگس دل افروز, ,
استاد مشاور () : ,
چكيده : چکیده
با پیشرفت فن آوریهای اطلاعاتی و ارتباطی در سالهای اخیر، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری در جهت کسب مزیت رقابتی مورد توجه بسیاری از موسسات قرار گرفته است. مديريت ارتباط با مشتري در رسانه هاي اجتماعي SCRM يك فلسفه و استراتژي كسب و كار است كه توسط يك سيستم و يك تكنولوژي حمايت مي شود كه به منظور ايجاد ارتباط تعاملي در يك محيط مشاركتي با مشتريان در راستاي دست يابي به مزاياي دو طرفه ايجاد شده است. این مطالعه با هدف بررسی اثر فن آوری رسانه های اجتماعی و سیستم مدیریت مشتری محور و قابلیت اجتماعی CRM بر پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری در قالب یک مدل علی انجام شده است. از آنجا که تحقیق حاضر به دنبال اثر بکارگیری فن آوری رسانه های اجتماعی است، از نظر روش تحقیق، توصیفی و به لحاظ هدف تحقیق، کاربردی است. در این راستا نمایندگی های ایران خودرو در سطح استان گیلان(33 واحد) مورد نظرسنجی قرار گرفتند که مدیران ارشد و میانی این نمایندگی ها، جامعه آماری این تحقیق را تشکیل دادند. روش نمونه گیری تحقیق بعلت محدود بودن حجم جامعه آماری(99 نفر) تمام شماری(سرشماری)است. در این تحقیق داده ها با روش میدانی و با ابزار پرسشنامه گردآوری شدند و با استفاده از روش معادلات ساختاری، توسط نرم افزار (pls) مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفتند. نتایج تحقیق، تأیید کننده رابطه بین فن آوری رسانه های اجتماعی، سیستم مدیریت مشتری محور بر قابلیت اجتماعی CRM و پیامدهای عملکرد ارتباط با مشتری است.
واژه های کلیدی: فن آوری رسانه های اجتماعی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری(eCRM)، قابلیت اجتماعی CRM، عملکردارتباط بامشتری
كلمات كليدي : واژه های کلیدی: فن آوری رسانه های اجتماعی، مدیریت ارتباط الکترونیکی با مشتری(eCRM)، قابلیت اجتماعی CRM، عملکردارتباط بامشتری
تاريخ دفاع : 1393-11-25