نویسنده : آزاده رنجکش

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت بيمه

استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر کامبیز شاهرودی,

چكيده : چکیده امروزه با رشد پديده خدمات و تنوع بسيار زياد بخش خدمات، صنايع خدماتي و به خصوص صنعت بيمه سهم بسيار زيادي را در بازارها به خود اختصاص مي دهد. رشد و توسعه صنايع بيمه به عنوان يكي از شاخص‎هاي توسعه يافتگي جوامع به شدت تحت تاثير وفاداری مشتريان قرار دارد و حفظ و بقاي شركت‎ها بيمه به رضايت بيمه گذاران بستگي دارد. هدف تحقیق حاضر سنجش تاثیر عوامل بر وفاداری مشتریان بیمه عمر در سطح شهر رشت. از این محقق در صدد پاسخ به این سوال است که "چه عواملي در صنعت بيمه بر وفاداري مشتريان بیمه عمر در شعب بیمه ایران شهر رشت تاثير دارد؟". جامعه آماری تحقیق حاضر، مشتریان بیمه ایران می‎باشد. از آنجایی که تعداد مشتریان بیمه عمر شعب بیمه ایران در سطح استان گیلان مشخص است، بنابراین در محاسبه‌ی حجم نمونه، از فرمول جامعه محدود استفاده شده است و تعداد نمونه 188 نفر برآورد گردیده است. برای نمونه گیری از روش غیراحتمالی در دسترس استفاده شده است. ابزار جمع آوری داده ها، پرسشنامه استاندار می باشد که روایی و پایائی آن مورد بررسی قرار گرفته است. آلفای کرونباخ تمامی متغیرها بالاتر از 0.75مي باشد بنابراين پرسشنامه تحقيق از پايايي مناسب برخوردار است. مدل تحقیق حاضر برگرفته از مطالعه کوبا و مدبا در سال 2013 است. و هفت عامل کیفیت خدمات، رضایت، اعتماد، تعهد، تصویر شرکت، هزینه تغییر و ارتباطات بر وفاداری مشتریان بیمه عمر سنجیده شده است. از اینرو از روش ضریب همبستگی پیرسون و رگرسیون خطی برای آزمون فرضیه ها استفاده شده است. نتایج حاصل نشان داده است که هفت فرضیه تائید می شود. به گونه ای که کیفیت خدمات با ضریب 0.16؛ رضایت با ضریب 0.2؛ اعتماد با ضریب 0.16؛ تعهد با ضریب 0.52؛ تصویر با ضریب 0.36؛ هزینه تغییر با ضریب 0.21 و ارتباط با ضریب 0.18 بر وفاداری مشتریان تاثیر دارد.

تاريخ دفاع : 1394-6-23