نویسنده : الهام شفیعی حق شناس

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني-بازرگاني داخلي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :مهدی همایون فر, ,

چكيده : پژوهش حاضر به بررسی تاثیر رفتار شهروندی سازمانی مشتریان بر بهره وری دستاوردهای فروشندگان پرداخته است. بر این اساس پژوهش حاضر از لحاظ هدف پژوهشی کاربردی- پیمایشی است که در راستای پاسخگویی به پرسش اصلی پژوهش " آیا رفتار شهروندی سازمانی مشتریان بر عملکرد فروش فروشندگان تاثیرگذار است ؟" فروشندگان شرکت پگاه در استان گیلان را به عنوان جامعه آماری پژوهش، و 96 نفر از فروشندگان این شرکت را به عنوان نمونه آماری پژوهش انتخاب و مورد بررسی قرار دادند. داده¬های پژوهش ازطریق ابزار پرسشنامه که روایی آن به روش تحلیل محتوایی و پایایی آن به روش آلفای کرونباخ تائید گردیده بود جمع¬آوری گردید. داده های جمع آوری شده از طریق معادلات ساختاری با استفاده از دو نرم افزار Spss و Smart PLS تجزیه و تحلیل گردید. نتایج حاصل از تحلیل نشان داد که رفتار شهروندی سازمانی مشتری بر ارزیابی فروشنده از مشتری، عملکرد فروش مشتری محور، عملکرد رفتاری فروشنده و بهره¬وری دستاوردهای فروشنده تاثیر مثبت و معناداری داشته است. تاثیر عملکرد فروش مشتری محور بر عملکرد رفتاری و بهره¬وری دستاوردهای فروشنده نیز تائید گردید. همچنین تاثیر عملکرد رفتاری فروشنده بر بهره¬وری دستاوردهای فروشنده نیز مثبت و معنادار بود. در بررسی اثرات غیر مستقیم، نقش میانجیگری متغیر عملکرد فروش مشتری محور و عملکرد رفتاری فروشنده در رابطه بین رفتار شهروندی مشتری و بهره¬وری دستاوردهای فروشنده،- نقش میانجی¬گری عملکرد فروش مشتری محور در رابطه بین رفتار شهروندی مشتری و عملکرد رفتاری فروشنده، و نقش میانجی¬گری عملکرد رفتاری فروشنده در رابطه بین عملکرد فروش مشتری محور و بهره¬وری دستاوردهای فروشنده نیز مورد تائید قرار گرفت.

تاريخ دفاع : 1395-6-31