بازگشت به بانک اطلاعات پایان نامه ها
شماره دانشجویی : 920632592
نویسنده : علیرضا حسینی سراب برق
عنوان پایان نامه : تاثیر رضایت کارکنان بانک در میزان رضایت مشتریان (مطالعه موردی بانک تجارت )
دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری
گروه تحصيلي : مدیریت
رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت تحول
مقطع تحصيلي : کارشناسی ارشد
استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :مجتبی افشاریان, ,
استاد مشاور () : ,
چكيده : امروزه مشتري مهم ترين دارايي سازمان ها محسوب مي شود؛ به طوري كه توجه به مشتري از دغدغه هاي اصلي سازمان ها بوده و تلاش مي كنند تا مشتري را جذب و حفظ کنند. رقابت ميان بانك ها روز به روز تنگ تر مي شود و بانك هاي دولتي و تعداد زيادي بانك خصوصي و مؤسسات اعتباري هر يك تلاش مي كنند تا سهم بيشتري از بازار را بدست آورند. پس به دنبال اتخاذ روش ها و شيوه هايي براي ارايه خدمات متنوع تر هستند تا مشتريان بيشتري را جذب كنند و سودآوري خود را افزايش دهندهدف از تحقیق حاضر بررسی رابطه بین رضایت کارکنان از شغل خود بر وفاداری مشتری و رضایت آن ها می باشد. جامعه آماری در این تحقیق نمونه کارکنان شعب بانک تجارت در شهر رشت می باشند. در تحقیق حاضر از تعداد 176 پرسشنامه جهت تجزیه و تحلیل اطلاعات استفاده شده است که با استفاده از آمار توصیفی ، هر یک از متغیرها تشریح و سپس با استفاده از روش معادلات ساختاری مدل مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت .این تحقیق از لحاظ نوع اجرا، توصیفی است واز لحاظ هدف ، ازنوع کاربردی می باشد ونهایتا از لحاظ روش جمع آوری داده ها واطلاعات ازنوع میدانی می باشد نتایج نشان داد که به طور کلی بین رضایت کارکنان و رضایت و وفاداری مشتریان رابطه مثبتی وجود دارد.
واژگان کلیدی: وفاداری، رضایت مشتری، کارکنان
كلمات كليدي : وفاداری، رضایت مشتری، کارکنان
تاريخ دفاع : 96-6-26