نویسنده : سید فریور مقیمی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (استاد مدعو) : , ميترا شعباني نشتائي,

چكيده : چکیده رقابت در صنعت رستوران روز به روز در حال افزايش است و رستوران‌هايي كه قبلاً سهم بازار از پيش تعيين شده اي داشته اند، نگرانـي مشهودي نسبت به از دست دادن سهم بازار و مشتريان از خود نشان مي دهند. تحقیق حاضر نیز در این راستا و با هدف تاثیر جنبه های شخصی و کارکردی رفتار سرویس دهی کارکنان رستوران بر رضایت مشتری در رستوران‌های ممتاز شهر رشت انجام یافته است. روش تحقیق حاضر توصیفی و از نظر هدف کاربردی محسوب می‎شود. جامعه آماری این تحقیق شامل مشتریان رستوران‌های ممتاز شهر رشت بوده و شیوه نمونه گیری به صورت غیر احتمالی در دسترس، انتخاب شده است. روش جمع آوری داده‎ها در این تحقیق میدانی وابزار آن پرسشنامه می‎باشد. جهت روایی ابزار تحقیق از روش روایی محتوی وتعیین پایایی از ضریب آلفای کرونباخ استفاده گردید. در نهایت برای تحلیل داده‎ها و آزمون فرضیه‎های تحقیق از روش مدلسازي معادلات ساختاري با نرم افزار smart pls 2 استفاده شد. نتایج حاصل از تحلیل داده‎های جمع آوری شده نشان داد که جنبه های شخصی و کارکردی رفتار سرویس دهی کارکنان رستوران بر رضایت مشتری در رستوران‌های ممتاز شهر رشت تاثیر مثبتی داشته و این متغیرها به میزان 7/60درصد از متغیر رضایت مشتری را تبیین می‌کنند. کلمات کلیدی: رضایت مشتری، جنبه های شخصی رفتار سرویس دهی، جنبه هاکارکردی رفتار سرویس‌دهی

تاريخ دفاع : 1397-04-19