نویسنده : فاطمه عفت‌پناه

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت اجرايي

استاد راهنما (استاد مدعو) : , دکتر مهدی فدایی,

چكيده : مدیریت ارتباط با مشتری یکی از مباحثی است که در چند سال اخیر توجه بسیاری از سازمان ها را به خود جلب کرده است و هر سازمان در تلاش است با رعایت این اصول خود را زمینه را برای عملکرد بهتر نسبت به رقبا فراهم کند. سازمان های خدمانی درمانی نیز در این میان از این قاعده مستثنی نبوده اند. لذا هدف اصلی این پژوهش مطالعه ی نقش میانجی تعهد سازمانی و مدیریت دانش در رابطه ی زيرساخت هاي تكنولوژي مديريت ارتباط با مشتري و موفقيت مديريت ارتباط با مشتري است. در این راستا محقق سوال اصلی خود را نیز به اینصورت مطرح کرده که آیا زيرساخت هاي تكنولوژي مديريت ارتباط با مشتري با نقش میانجی تعهد سازمانی و مدیریت دانش بر موفقيت مديريت ارتباط با مشتري تاثیر دارد؟ لذا پژوهش جاري از نوع پژوهش هاي كاربردي و از نظر دسته بندی پژوهش بر حسب نحوه ی گردآوری داده ها از نوع تحقيقات توصیفی است. جامعه ی آماری تحقیق کلیه ی مراکز بهداشتی درمانی در استان گیلان می باشد. لازم به توزیع است که در هر مرکز بهداشتی درمانی، مدیر مرکز به سوالات پرسشنامه پاسخ داده است. تعداد کلیه ی مراکز بهداشتی درمانی در کل استان گیلان برابر با با 98 واحد می باشد. در این پژوهش از روش سرشماری استفاده شده است. ابزار جمع آوري اطلاعات پرسشنامه ي استاندارد است. کلیه ی تجزیه و تحلیل داده ها از طریق نرم افزارهای اس پی اس اس و پی ال اس انجام شده است. براي بررسي فرضيه هاي پژوهش از تحليل عاملي تاييدي و حداقل مربعات جزیی استفاده شده است. نتيجه ي پژوهش حاكي از تاثیر مثبت و معنی دار زیرساخت های تکنولوژی مدیریت ارتباط با مشتری بر تعهد سازمانی و مدیریت دانش بود. تاثیر مثبت و معنی دار تعهد سازمانی بر مدیریت دانش و موفقیت مدیریت ارتباط با مشتری به تایید رسیده است. در نهایت در فرضیه ی انتهایی تحقیق نیز تاثیر مثبت و معنی دار مدیریت دانش برموفقیت مدیریت ارتباط با مشتری نیز به تایید رسیده است.

تاريخ دفاع : 1394-11-28