نویسنده : روشنک مرصوصی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :علی قلی پور سلیمانی, ,

چكيده : با توجه به اهميت موضوع وفاداري براي سازمان‌ها، ضروري است كه مديران تلاش كنند با مطالعه و انجام پژوهش، روش‌هايي را كه موجب تحريك وفاداري مشتريان مي‌شود، شناسايي كنند و با در نظر گرفتن عوامل مؤثر بر وفاداري، به گنجينة مشتريان وفادار خود بيفزايند. هدف اصلي اين تحقيق بررسی تاثیر وابستگی عاطفی بر وفاداری به برند در میان مشتریان در شعب بانک کشاورزی در سطح شهر رشت با توجه به نقش میانجی‌گری متغیرهای کیفیت خدمات، اعتماد و رضایت مشتریان است. از اینرو 342 نفر از مشتریان بانک به روش غیراحتمالی در دسترس انتخاب شدند. جهت جمع آوری داده‌ها از ابزار پرسشنامه استفاده شد. روایی پرسشنامه با استفاده از روایی صوری و تحلیل عاملی (0.973) و پایائی آن با گزارش ضریب آلفای کرونباخ (0.956) مورد تائید قرار گرفت. جهت آزمون فرضیه‌ها از تکنیک معادلات ساختاری استفاده شده است. با توجه به نتایج حاصل مشخص گردید که رضایت مشتریان بیشترین تاثیر را بر وفاداری آن‌ها دارد. در حالیکه کمترین تاثیر مربوط به کیفیت خدمات است. هم‌چنین مشخص شد که رضایت مشتریان نقش میانجی در رابطه‌ی بین کیفیت خدمات و اعتماد با وفاداری به برند را دارد و شدت تاثیر گذاری کیفیت خدمات و اعتماد را با ضریب 1.03 افزایش داده است. در نهایت وابستگی عاطفی نقش میانجی در رابطه‌ی بین اعتماد و کیفیت خدمات با وفاداری به برند را دارد.

تاريخ دفاع : 1397-04-10