نویسنده : فرزانه ابراهیمی نژاد ماسوله

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني-بازرگاني داخلي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :سیدمحمود شبگو منصف, ,

چكيده : هدف کلی این تحقیق بررسی رابطه کیفیت خدمات الکترونیکی درک شده، با رضایتمندی، و تبلیغات دهان به دهان است. روش تحقیق از نوع توصیفی و هدف آن کاربردی است. روش گردآوری داده¬ها میدانی و ابزار آن پرسشنامه است. جامعه مورد بررسی در این پژوهش کاربران وب سایت شهرداری رشت می¬باشدو روش نمونه گیری مورد استفاده، روش غیر احتمالی دردسترس می¬باشد. برای برآورد حجم نمونه از فرمول کوکران نامحدود استفاده شده است و حداقل حجم نمونه 412 نفر است. در نهایت پرسشنامه¬ها جمع¬آوری و داده¬ها با استفاده از نرم افزار SPSS 22 و smart pls 2 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. با تجزیه و تحلیل داده¬ها مشخص گردید در سطح 95% بین کیفیت خدمات الکترونیک درک شده و ابعاد آن (بعد تکمیل خدمت، بعد دسترسی، بعد کارایی، بعد امنیت، بعد جبران خسارت، بعد ارتباط، و بعد پاسخگویی) با رضایت مشتریان رابطه معناداری وجود دارد، بین کیفیت خدمات الکترونیک درک شده و ابعاد آن با تبلیغات دهان به دهان رابطه معناداری وجود دارد؛ و همچنین بین رضایت مشتریان با تبلیغات دهان به دهان رابطه معناداری وجود دارد.

تاريخ دفاع : 1397-06-19