نویسنده : شهروز مقدم کرد محله

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت اجرايي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :مهدی فدائی اشکیکی, ,

چكيده : چکیده امروزه دنیای کسب و کار به محیط پویا و رقابتی تر تبدیل شده است، شرکتها و سازمانها به دنبال ارایه خدمات و محصولات بهتر هستند در این میان هتلها بر آنند تا با ارایه خدمات با کیفیت تری به مشتری بتوانند اعتماد مشتری و در نتیجه وفاداری وی را افزایش دهند و سبب سودآوری و درآمد زایی برای آن هتل است. هدف در این پژوهش به تاثیر خدمات درک شده بواسطه اعتماد عاطفی و شناختی بر رفتار تعاملی مشتری(مورد مطالعه:مشتریان هتل های استان گیلان) پرداخته شده است.از نظر روش شناسی، تحقیق حاضر توصیفی و همبستگی است. روش گردآوری اطلاعات در این تحقیق میدانی و ابزار گردآوری اطلاعات پرسشنامه استاندارد بوده است، جامعه ی آماری مشتریان هتل های استان گیلان می باشد که با توجه به جدول مورگان از 384 پرسشنامه پخش شده بین مهمان هتل های 216پرسشنامه معتبر و قابل سنجش جمع آوری شد و توسط نرم افزار معادلات ساختاری مورد بررسی و تجزیه و تحلیل قرار گرفت.نتایج تحقیق نشان داده که اعتماد شناختی بررفتار تعاملی مشتریان هتل ها از میزان تاثیرگذاری لازم برخوردارنبوده است. کلیدواژه:خدمات درک شده، اعتمادشناختی، اعتمادعاطفی،ارزش استفاده،رفتار تعاملی.

تاريخ دفاع : 1396-11-04