نویسنده : محمد احمدی بلوچی

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مدیریت بازرگانی-مدیریت بازاریابی

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :مجتبی افشاریان, ,

چكيده : مدیریت ارتباط با مشتریان یک راهبرد بازاریابی است که کلیه فعالیت¬های مرتبط با مشتریان را یکپارچه می-کند و یکی از اصلی¬ترین اهداف آن، افزایش میزان رضایت مشتری است. هدف از تحقیق حاضر بررسی میزان تاثیرگذاری فناوری اطلاعات از سیستم مدیریت ارتباط با مشتریان بر رابطه بین کیفیت خدمات و اعتماد با رضایتمندی مشتریان بانک سپه استان گیلان می¬باشد. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر روش پژوهش توصیفی و از نوع علّی می¬باشد. جامعه آماری تحقیق کلیه مشتریان بانک سپه استان گیلان می-باشد. با توجه به اینکه حجم جامعه آماری تحقیق نامحدود می¬باشد، با کمک فرمول کوکران، نمونه¬ای 161 نفری بر اساس روش نمونه¬گیری غیراحتمالی در دسترس انتخاب شده است. ابزار تحقیق پرسش¬نامه می¬باشد که روایی آن با استفاده از آزمون آزمایشی و نظر خبرگان، و پایایی آن با استفاده از روش آلفای کرونباخ مورد تائید قرار گرفته است. به منظور تجزیه و تحلیل داده¬ها از روش رگرسیون چندگانه استفاده شده است. نتایج تحقیق نشان داد که متغیرهای اعتماد و کیفیت خدمات با رضایتمندی مشتریان رابطه معنی¬داری دارند؛ همچنین نتایج نشان می¬دهد که فناوری اطلاعات به عنوان یک متغیر تعدیل¬گر تاثیر مثبتی بر متغیرهای اعتماد و کیفیت خدمات داشته که در نهایت منجر به رضایت بیشتر مشتریان می¬باشد.

تاريخ دفاع : 1397-06-26