نویسنده : عاطفه جهاني

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني- بازاريابي

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :سید مظفر میربرگ کار, ,

چكيده : چکیده هدف همۀ مؤسسات خدماتی از جمله بانکها ارائه خدمات مناسب و مورد رضایت مشتریان است. امروزه اکثر کسب و کارها به اهمیت مدیریت ارتباط با مشتری و پتانسیل آن برای سازمان جهت دستیابی به مزیت رقابتی پی برده اند. در این تحقیق با بهره گیری از مدل ارایه شده توسط Bhat & Darzi (2016) به بررسی تاثیر رویکرد مدیریت ارتباط با مشتری بر مزیت رقابتی در بخش بانکداری استان گیلان پرداخته شده است. جامعه آماری این پژوهش شامل مشتریان کلیه بانکهای استان گیلان می‌باشند. که با بهره‌گیری از فرمول کوکران برای جامعه نامحدود، حجم نمونه به تعداد 384 نفر تعیین شده است. در اين تحقيق برای تجزیه و تحلیل داده‌های بدست آمده از روش های آمار توصیفی و نیز از روش‌های آمار استنباطی استفاده شده است. در واقع در ابتدا با استفاده از نرم افزار SPSS ، هر متغیر در قالب جداول و شاخص‌های آماری توصیف شده و سپس جهت تجزیه و تحلیل داده‌ها، آزمون فرضیه‌ها و در کل برای تعمیم نتایج از نمونه به جامعه آماری از روش مدل سازی معادله ساختاری به وسیله نرم افزار لیزرل استفاده شده است. با توجه به نتایج به دست آمده مشخص گردید که کلیه فرضیات مربوط به این تحقیق تایید شده و در این میان، ارتباط بین وفاداری مشتری و مزیت رقابتی با برآورد استاندارد 0.90 و ارتباط بین دانش مشتری و وفاداری مشتری با برآورد استاندارد 0.65 به ترتیب دارای بیشترین شدت ارتباط می‌باشند. واژگان کلیدی: مدیریت ارتباط با مشتری ، مزیت رقابتی ، وفاداری مشتری.

تاريخ دفاع : 1396-06-22