نویسنده : عابدین یوسفی مژدهه

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت تحول

استاد راهنما (استاد مدعو) : , سرکار خانم دکتر مرضیه زنده دل,

چكيده : چکیده امروزه رقابت براي داشتن مشتريان وفادار به عنوان يك مسئله راهبردي كليدي براي سازمانهايي كه در بخش خدمات فعاليت ميكنند، شناخته شده است. در اين راستا بانك ها تلاش كردهاند كيفيت خدمات خود را بهبود بخشند. هدف این تحقیق سنجش ارتباط بین کیفیت خدمات همراه بانک و کیفیت رابطه با مشتریان (مورد مطالعه: شعب بانک پارسیان در شهر رشت) بود. تحقیق حاضر از نظر هدف کاربردی و از نظر جمع آوری اطلاعات توصیفی پیمایشی می باشد. جامعه آماري اين تحقيق از مشتریان شعب بانک پارسیان رشت تشكيل گردیده و حجم نمونه نیز با استفاده از فرمول کوکران جامعه نامحدود 160 نفر در نظر گرفته شد. داده های لازم با استفاده از پرسشنامه و دارای طیف 5 گزینه ای (کاملاً مخالفم تا کاملاً موافقم) جمع آوری گردیده و با استفاده از نرم افزار SPSS و SmartPLS 3 مورد تجزیه و تحلیل قرار گرفت. طبق نتایج تجزیه و تحلیل داده ها هشت فرضیه تایید و نه فرضیه رد شدند. یعنی آزمون فرضیه ها نشان داد که متغیر امنیت وبسایت بر رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان تاثیرگذار است. همچنین تاثیر متغیرهای طراحی و لذت استفاده از وبسیات بر رضایت مشتریان تایید شد. ارتباط بین متغیر اجتماعی بودن و اعتماد مشتریان نیز معنادار بود. همچنین نتایج مبین ارتباط بین ابعاد کیفیت رابطه ای شامل رضایت، اعتماد و تعهد مشتریان با یکدیگر بود.

تاريخ دفاع : 1397-03-28