نویسنده : امیر طاهری

دانشكده : دانشکده مدیریت و حسابداری

رشته/گرایش تحصيلي : مديريت بازرگاني - مديريت تحول

استاد راهنما (عضو هیات علمی مرکز) :محمدرضا آزاده دل, ,

چكيده : چکیده: یکی از با اهمیت ترین موضوعات برای سازمان¬های خدماتی به ویژه شبکه بانکداری، پاسخگویی مشتریانشان است. توجه به زیرساخت¬هایی از قبیل اخلاقیات و مسئولیت¬های اجتماعی سازمان¬ها امروزه برای مشتریان یک معیار جهت ارزیابی عملکرد بانک¬ها می¬باشد. هدف از انجام پژوهش حاضر، سنجش نثش میانجی اخلاق اسلامی متناسب در رابطه بین مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان و پاسخگویی مشتریان شعب بانک ملت شهر رشت می¬باشد. جامعه آماری تحقیق مشتریان شعب بانک ملت شهر رشت هستند که به روش نمونه گیری تصادفی خوشه¬ای در دسترس، تعداد 301 نفر براساس فرمول کوکران انتخاب شدند. ابزار گردآوری اطلاعات، پرسشنامه استاندارد بوده که روایی آن به روش روایی محتوا و با کسب نظر از اساتید و روایی همگرا و واگرا تأیید شد. پایای سؤالات پرسشنامه نیز به روش آلفای کرونباخ، پایایی مرکب و پایایی معرف مورد تأیید قرار گرفت. به منظور تجزیه و تحلیل اطلاعات در بخش آمار توصیفی با استفاده از میانگین، فراوانی و انحراف معیار توسط نرم افزار SPSS21 و در بخش آمار استنباطی و آزمون فرضیه ها به روش مدلسازی معادلات ساختاری مبتنی بر رویکرد حداقل مربعات جزیی توسط نرم افزار Smart PLS اقدام شده است. یافته¬های تحقیق نشان داد که بین مسئولیت¬پذیری اجتماعی سازمان و اخلاق اسلامی متناسب و پاسخگویی مشتری رابطه مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین بین اخلاق اسلامی متناسب و هویت مشتری – بانک و پاسخگویی مشتری ارتباط مثبت و معناداری وجود دارد. همچنین رابطه مثبت و معنادار هویت بانک – مشتری و پاسخگویی مشتری نیز تأیید شد. در نهایت نقش میانجی اخلاق اسلامی متناسب در رابطه بین مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان و پاسخگویی مشتری نیز به اثبات رسید. در مجموع می¬توان این گونه نتیجه گیری نمود که با تقویت ارزش¬¬ها و اخلاقیات اسلامی متناسب در بانک، رابطه بین مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان و پاسخگویی مشتریان شعب بانک ملت شهر رشت ارتقاء خواهد یافت. کلمات کلیدی: پاسخگویی مشتری، اخلاق اسلامی، مسئولیت پذیری اجتماعی سازمان، شعب بانک ملت رشت(استان گیلان)

تاريخ دفاع : 97-6-22